Для того чтобы выдавать билет без задержки, кассир должен не только свободно владеть панелью и карандашом без грифеля, но и уметь быстро получить от пассажира ответы на вопросы. А он до чего иногда бывает вялым и нерешительным! Оказывается, пассажир, даже если ему приходится какое-то время стоять в очереди, не всегда может четко назвать дату отъезда, номер поезда, вид вагона.
- На какое число вам нужен билет? - спрашивает один из лучших кассиров Софья Георгиевна Вотоловская.
- На пятницу.
А пятниц в течение предстоящих десяти дней, на которые продаются билеты, может быть две.
- Послезавтра? - спрашивает с недоверием в голосе Софья Георгиевна.
За 30 лет общения с пассажирами она тонко изучила их психологию.
- Да, - пассажир почему-то нерешителен, и потому не следует спешить с набором сведений для машины. - То есть нет. Следующую пятницу. Ну, конечно, следующую.
По своему опыту Вотоловская знает, что можно выгадать секунду, если дать пассажиру возможность выбрать.
- Вагон спальный, купейный, общий?
- Да, конечно, спальный.
И опять отвечает не очень убежденно, хотя немного решительнее, чем прежде. Выясняется, что все-таки не спальный - плацкартный, который гораздо дешевле, но в котором можно спать.
Каждый железнодорожный кассир должен хоть немного быть психологом, улавливать оттенки в ответах, мгновенно реагировать на ошибку, нерешительность. И уж конечно не раздражаться.
Хорошие кассиры не поучают, они настроены незлобиво, на покупающего билет смотрят внимательно, пытаясь понять его, даже внешний вид человека помогает иногда ответить на многие вопросы: торопится ли (тогда ясно, какая пятница ему нужна), бывалый ли он пассажир (с таким разговор оказывается короче), приезжий ли (ошеломленный видом огромного вокзала, он часто теряется и говорит невпопад).
Среди 156 кассиров Курского вокзала легче и быстрее всех продает билеты Клавдия Яковлевна Фирсова.
Такое заключение сделали не только пассажиры - их мнения недостаточно: разве каждый из них так уж часто берет билет, чтобы сравнивать?
Это точка зрения самой объективной, неподкупной стороны - электронно-вычислительной машины. Она знает о каждом кассире все, чтобы судить о качестве его работы. Клавдия Яковлевна Фирсова, по мнению ЭВМ, продает билетов больше всех и с наименьшим числом ошибок: регистрируются не только проданные билеты, но и каждая оплошность, а к концу смены выдается итог.
Вот она сидит, свободно, без напряжения, по ту сторону окошка, без заискивающей улыбки, но все равно приветливая. И пассажир чувствует себя с ней свободно. На пульте - порядковый номер месяца: значит, на одну клавишу останется нажимать меньше. Просят билет на вечерний поезд до Харькова. По каким-то признакам Клавдия Яковлевна угадывает, что потребуется место в купейном вагоне. Конечно, нижнее - человек немолодой. Ведя разговор, она успевает касаться карандашиком ячеек, не глядя на них, и тут же вспыхивает табло: места есть, но только верхние.
