ДИЗАЙН-МЫСЛИТЕЛЬ
КРИСТИ ЗУБЕР
Кристи Зубер называет себя «медсестрой со страстью к дизайну». Она работала в амбулаторной хирургии и в медицинском обслуживании на дому. Затем получила степень магистра управления в здравоохранении и поступила на работу в Kaiser Permanente, одну из крупнейших компаний — поставщиков медицинских услуг в США.
В первый раз Кристи столкнулась с дизайн-мышлением, когда один из руководителей Kaiser Permanente увидел известный видеоролик о том, как в фирме IDEO придумывают новый дизайн для магазинной тележки. Он спросил, нельзя ли применить методологию дизайн-мышления у них в компании. «Почему бы и нет», — подумала Кристи, набрала небольшую группу первопроходцев (без всякого опыта в дизайне) и приступила к первому проекту, который касался дородовых услуг для беременных.
«Многих из нас учат критическому мышлению — и убеждают: если собрать в переговорной достаточно умных людей, то обязательно получишь безупречный ответ. Поступая так, я поняла, что безупречных ответов не бывает и мы не приблизимся к ним, если будем сидеть в переговорной. Надо выйти и посмотреть, что происходит в жизни. Надо связаться с людьми, опыт которых мы пытаемся изменить, — только так можно узнать их реальные потребности».
В разделе II мы подробно рассмотрим исследование настоящего. Первым делом надо сосредоточиться на пользователях, которых мы надеемся обслуживать. Дизайн располагает набором этнографических инструментов, таких как, например, анализ пользовательского сценария (инструмент 2), который помогает оценить потенциал идеи для создания ценности. Этот инструмент учит нас, как «пойти за пользователями к ним домой», чтобы глубже вникнуть в их жизнь, узнать, что им мешает. Так нам удастся использовать возможности нашей организации, чтобы предложить решения для проблем, которые находятся в интересующей нас области золотой середины.
Также в ходе исследований важно определить потенциал для прироста ценности (то есть прибыльности). Для этого необходимо подробно изучить цепочку создания ценности, где, вероятно, лежит наша идея. Кто здесь сильные игроки? Что ими движет? Захотят ли они нам помочь? И смогут ли? Точная информация о возможностях и ресурсах вашей собственной организации (и ключевых конкурентах) также очень важна. Необходимо на ранних этапах выявить, каких возможностей нам не хватает, и найти подходящего партнера, который сможет их обеспечить. Все это требует анализа цепочки создания ценности (инструмент 3).
