Вместо того чтобы добиваться результата с помощью логических убеждений или притворной улыбки, мы добьемся его, заставив собеседника сказать «нет». Именно это слово даст говорящему чувство безопасности и ощущение контроля над ситуацией. Ответ «нет» начинает разговор и создает безопасную гавань, в которой можно дождаться окончательного «да», подразумевающего обязательство. Ответ «да», полученный на ранних этапах переговоров, зачастую просто дешевая, притворная уловка.
* * *
Примерно через пять месяцев после того, как мне сказали «уходите», я пришел в офис Эми Бондеро и сказал ей, что я волонтер на HelpLine.
«Правда? – спросила она, удивленно улыбаясь. – Я всем говорю о том, что надо стать волонтером на горячей линии. Пока никто не пошел туда».
Оказалось, что Эми начала свою карьеру с работы в том же самом месте! Она начала вспоминать людей, которые стали нашими общими друзьями. Мы с ней посмеялись, вспоминая Джима.
Вдруг Эми замолчала и посмотрела на меня. Я переминался с ноги на ногу, пока она выдерживала паузу. Затем она улыбнулась: «У тебя будет новая должность».
В то время на одну должность претендовали пять человек, причем у них были дипломы по психологии, опыт и рекомендательные письма. Но я оказался впереди всех на дороге, которая привела меня на курсы по ведению переговоров об освобождении заложников в Академии ФБР в Куантико, штат Вирджиния. Так официально началась моя карьера специалиста по ведению переговоров.
Давайте вернемся к специалисту по телефонным продажам, о котором говорилось в начале этой главы. Очевидный ответ на его вопрос «Вы любите пить чистую воду?» – «Да». Но все, что вы хотите в этот момент, – это закричать «нет»! Ведь вы знаете, что после этого вопроса продолжение разговора по телефону будет мучительным.
Так, капля за каплей, выдавливаются внутренние противоречия между «да» и «нет». Всякий раз, когда мы ведем переговоры, мы, несомненно, хотим закончить их, услышав «да». Но мы ошибочно соединяем позитивную ценность окончательного «да» с позитивной ценностью «да» в общем. Именно потому, что мы видим «нет» как противопоставление «да», мы всегда воспринимаем «нет» как что-то плохое.
На самом деле это суждение далеко от истины. Ответ «нет» дает говорящему чувство полной безопасности и контроля над ситуацией. Вы задаете вопрос, который предполагает ответ «нет», и ваш противник чувствует, что, отказывая вам, он доказал, что именно он управляет ситуацией. Хороший специалист по ведению переговоров очень рад услышать такой ответ и даже сам склоняет противника к твердому «нет» в самом начале разговора: ведь это знак, что другая сторона обдумывает создавшееся положение.
