Теперь, когда установилось сочувствие, она выдала небольшую информацию, которую он мог использовать:
«Ага, все выходные. Хотя кто знает, сколько людей полетит. Из-за погоды многие люди, вероятно, будут добираться другими маршрутами».
Вот теперь Райан, наконец, осмеливается вставить просьбу. Но обратите внимание, как он действует: не с помощью убеждения или холодной логики, а используя сочувствие и ярлыки, которые подтверждают ее ситуацию и незаметно усаживают их обоих в одну и ту же лодку.
«Ну, по всей видимости, вы вполне сумели разгрести всю эту неразбериху, – сказал он. – Я тоже из-за погоды не попал на свой рейс. Похоже, мест на этот рейс нет, но судя по тому, что вы сказали, может быть, кто-то из-за погоды не летит этим рейсом. Вдруг там есть свободное место?»
Слушаем эту импровизацию: ярлык, тактическое сочувствие, ярлык. Только потом идет просьба.
В этот момент Венди ничего не говорит и начинает искать информацию на компьютере. Райан, который не хочет говорить о возможном договоре, замолкает. Через 30 секунд Венди распечатывает посадочный талон и вручает его Райану, объяснив, что осталось несколько мест, на которые были проданы билеты, но пассажиры прибудут намного позже отправления рейса. К великому удовольствию Райана, она предложила ему место в салоне класса эконом плюс.
И все это меньше чем за две минуты!
В следующий раз, когда вы будете стоять в очереди за сердитым покупателем в магазине на углу или в очереди за билетом на самолет, найдите время и попрактикуйтесь в применении ярлыков и зеркального отражения на работниках сервиса. Обещаю, они не будут кричать «Не пытайтесь контролировать меня!» и кипеть от гнева, а вы сможете получить чуть больше, чем ожидали.
По мере того как вы будете вводить инструменты тактического сочувствия в свою жизнь, я буду подталкивать вас к мысли, что они являются отличительными чертами естественного человеческого общения, а не искусственными приемами разговора.
При любом взаимодействии нам приятно чувствовать, что другая сторона слушает и подтверждает нашу ситуацию. Неважно, ведете ли вы переговоры о сделке в бизнесе или просто разговариваете с человеком в мясном отделе супермаркета, – создание сочувственного отношения, стимулирующего вашего оппонента развивать ситуацию, является основой здорового человеческого общения.
Эти инструменты – не что иное, как лучшие эмоциональные практикумы, которые помогут вам избежать распространенных глупых замечаний, которыми пестрят наши критически важные разговоры в жизни. Они помогут вам установить и создать более содержательные и теплые отношения. Они помогут вам получить все, что вы хотите в виде бонуса: ведь все-таки первой их целью является установление контакта между людьми.
