Управление репутацией в интернете | страница 35
✓ Выделили прямой канал обратной связи с клиентами. Скорость ответа была увеличена, после отработки негатива некоторые покупатели сами удалили негативные отзывы.
✓ Вывели в топ выдачи сайты с позитивным контентом. Мы провели кампанию по публикации статей на тематических ресурсах, продвижению видео с обзорами, оптимизации HR-страниц компании, развитию групп в социальных сетях.
✓ Подключили «агентов влияния». С помощью бонусной акции, в которой предлагался подарок за публикацию отзыва, для клиентов создавалась дополнительная мотивация на отклик. Потребители с положительным клиентским опытом охотно вступили в диалог с другими пользователями, защищая бренд.
«Ключевую роль сыграло наращивание позитивного контента в комплексе с SERM. После завершения кампании за первые несколько месяцев из топ выдачи были вытеснены три площадки с негативными публикациями. Отрицательных отзывов стало меньше. Посетители сайтов видели свежую информацию в положительном ключе, благодаря чему репутационный фон стал позитивным».
Команда Markway
Меняем минус на плюс
Еще один пример решения проблем с репутацией в конкурентной среде – продвижение сети магазинов. В Markway обратилась компания, столкнувшаяся со снижением числа посетителей. Работа с негативными отзывами до этого не велась, репутационный фон был отрицательным.
Аудит репутации показал, что количество отзывов и комментариев с отрицательным содержанием действительно велико. Топ выдачи пестрил негативными площадками, где рейтинг компании был низким. В случае с продажей товаров основные претензии касались сервиса. Представители компании не реагировали на упоминания, негатив накапливался и высоко ранжировался на трастовых площадках, влияя на уровень продаж. Чтобы не проиграть конкурентам в такой ситуации, работать понадобилось сразу по нескольким направлениям:
✓ Повысить активность на страницах бренда в социальных сетях для попадания в выдачу по продуктовым запросам.
✓ Органично нарастить позитивный контент на трастовых площадках.
✓ Разработать политику коммуникации для качественной реакции на негатив.
✓ Привлечь «адвокатов бренда» – клиентов, которые готовы защищать бренд в сети на основе собственного опыта. Так позитивный контент становится самоподдерживающимся.
✓ Разместить ряд статей на авторитетных площадках.
✓ Вывести в топ выдачи по брендовому запросу страницы с позитивными упоминаниями.
«Важный момент: работа с репутацией не свелась только к созданию нужного мнения в интернете. Мониторинг упоминаний позволил выявить реальные недостатки и провести работу по их устранению. У покупателей исчез повод оставлять негативные отзывы. Объем позитива в конечном итоге уравновесил и превысил объем негатива. Была сформирована позитивная выдача в поисковиках и налажена эффективная обратная связь на основе разработанной нами политики коммуникации. Бренд стал выгодно смотреться на фоне конкурентов».
