Приведу простые приемы вовлечения клиента в диалог для выявления потребности.
Итак, вопрос: «Сколько стоит?»
Ответ 1: «Здравствуйте, Анна! Мне было бы полезно уточнить ваши задачи и ожидания от [название продукта]. Это позволит понять, что из наших предложений подойдет лучше всего. Дам несколько вариантов на выбор. Как вы сейчас решаете задачу?»
Ответ 2: «Здравствуйте, Василий!
Могу скинуть прайс, но позвольте уточнить ваши требования к продукту. Я предложу 3–5 подходящих вариантов с детальным описанием и сэкономлю ваше время на изучение прайс-листа из 10 тысяч позиций».
Ответ 3: «Мы очень гибкие в вопросах цен. Всегда сможем подобрать дизайн по лучшей цене, но чтобы сделать это, важно созвониться и определиться с вашими пожеланиями. Уверен, найдем что-то и для вас. Давайте созвонимся, хорошо?»
Напоминаю: если нужно вытащить из собеседника 7–10 требований к продукту или иных параметров, не превращайте диалог в допрос, а вытаскивайте информацию по кусочкам, делая процесс максимально удобным для клиента. Действуйте мягко, плавно.
А что в сложных B2B-продажах?
Коммуникация в переписке эффективна далеко не всегда.
Если можешь встретиться с клиентом — встреться. Если можешь позвонить — позвони.
Тем не менее мессенджеры и социальные сети можно использовать для:
• удержания контакта в промежутках между ключевыми переговорами,
• дополнительного выявления потребностей,
• инициации повторных продаж.
Когда имеет смысл писать клиенту, а не звонить ему?
Как определить, что сейчас самое время для переписки в мессенджере или социальных сетях?
1. Запрос от клиента изначально был через мессенджер в текстовом формате, и клиент не просит перезвонить. Иными словами, клиент показал, что ему удобно именно писать. Звонить в такой ситуации — бестактно.
2. Вы чувствуете, что «достали» потенциального клиента звонками. Ослабьте нажим, напишите в мессенджере.
3. Клиент ждет какой-то информации, но не отвечает на звонки. Отправьте ее в виде текста в WhatsApp.
4. Клиент не реагирует на электронные письма. В последние годы внимание клиентов к электронной почте снижается (не для всех сфер!) из-за большого количества рассылок. Мессенджеры еще не настолько забиты, и это хорошая возможность установить коммуникацию.
5. Не удается дозвониться: клиент не берет трубку. Напишите в мессенджер: представьтесь, кратко опишите вопрос и спросите, когда удобно пообщаться. Удивительно, как мало менеджеров так делают после недозвона, оставляя клиента наедине с непонятным пропущенным звонком.
