другие люди, он не сумеет разработать эффективные услуги, продукты и опыт. Хорошо спроектированный продукт, его форма и работа вызывают у нас чувство удовлетворения — восторг, радость, облегчение, умиротворение. Поскольку дизайнеры решают проблемы и хотят, чтобы их дизайн вызывал позитивные чувства, они много времени тратят на то, чтобы понять негативные чувства клиентов, особенно разочарование, гнев и раздражение. Лучшие дизайнеры разбираются в эмоциональных болевых точках людей.
Как мы построим для себя оптимальную жизнь, если будем игнорировать свои болевые точки? Как хорошие девочки, многие из нас умеют делать счастливые лица и притворяться, что все хорошо, хотя глубоко в душе мы прекрасно понимаем — что-то не так. Мы должны позволить себе чувствовать всё, особенно неприятные чувства. Как говорит писательница и исследовательница Брене Браун>{22}: «Нельзя селективно притуплять эмоции»[38]. Когда мы не позволяем себе чувствовать боль, мы упускаем возможность привнести в свою жизнь радость.
Самый яркий пример этого феномена — моя клиентка Инесс, 29-летняя американка русского происхождения, копирайтер. Ее брак разваливался. На нашей первой сессии я видела, каких нечеловеческих усилий ей стоило держать себя в руках и избегать разговоров о муже. Когда я наконец спросила об их отношениях, ее нижняя губа дрогнула, и она разрыдалась. Стыдясь неожиданных слез, она быстро смахнула их, несколько раз сказала «неважно» и вернулась к разговору о поиске работы. Я сразу поняла, что она делает (сама много раз так делала): думает головой (со всеми ее аргументами и рациональными объяснениями), лишь бы избежать неприятных ощущений и телесной боли. Но я не позволила ей отмахнуться от проблемы. Инесс во что бы то ни стало нужно было прочувствовать свою боль (самосострадание), чтобы выйти на новый этап жизни.
— Давайте задержимся на этом моменте, — сказала я. — Исследуем его. (Любопытство — общая черта дизайн-мышления и осознанности.)
Инесс нехотя закрыла глаза, и слезы потекли по ее лицу.
— Что вы чувствуете? — спросила я.
— Грусть. Растерянность.
— Ясно, — сказала я. — Где вы это чувствуете?
— В области груди.
— Какие ощущения это у вас вызывает?
— Боль, — сказала она.
— Можете описать это ощущение, не называя его? Перечислите его качества.
Она задумалась и тяжело вздохнула.
— Кипящее, давящее… неприятное.
— Продолжайте, — сказала я. — Попробуйте глубже проникнуть в это чувство.
— Гм, хорошо, — вздохнула она, понимая, что сбежать с этой сессии не получится. Придется повернуться лицом к чувствам, которые она так долго игнорировала. Но уже через минуту ее брови, которые все это время были нахмурены, стали расслабляться.
