Конечно, с таким подходом никакие скрипты не будут работать.
Но консультируя своих клиентов и помогая им налаживать продажи, я периодически сталкиваюсь с одной и той же удивительной историей. Все люди разные, и каких только вариантов ответов на входящий звонок я не повидала. И шепотом, и сдавленным, будто из туалета, голосом. И агрессивным тоном – аж страшно, что не успеешь купить до того, как обделаешься. Но всегда и везде самый распространенный ответ – вялый, с неохотой. Когда сразу чувствуешь, что отвлекаешь менеджера своим тупым звонком и расспросами о цене от очень важного ковыряния в ногтях.
Так вот, голос и тон важнее того, что мы говорим. При общении 37 % влияния оказывает голос, 53 % – мимика и жесты, и только 10 % – сам смысл того, что мы говорим. А в разговоре по телефону и подавно вся нагрузка ложится на аудиальную подачу.
Вы уже обзвонили своих конкурентов и, скорее всего, убедились в том, что большинство отвечает так, что после их «алло» и узнавать-то больше ничего не хочется.
У меня для вас хорошая новость: чтобы произвести на звонящего человека хорошее впечатление, совсем необязательно бежать на курсы ораторского мастерства, достаточно быть доброжелательным и позитивным.
Но оказалось, что с этим у нас большие проблемы. Когда я рассказываю продажникам о правильном общении с лидами, постоянно получаю возражение – «Я же занята! Мне некогда с ним сюсюкать, я на бегу пишу отчет и держу трубку между ухом и шеей, потому что руки заняты». И я их прекрасно понимаю – скорее всего, всё так и обстоит, когда в команде нет специального человека, который принимает звонки.
Ну да, жизнь трудна. Но если не поменять свое отношение к телефонным разговорам, то работать будете только со старыми клиентами. Пока их не переманят менеджеры повежливее. И это правильно, пусть им воздастся. А чрезмерно занятым я могу только предложить ускорить процесс – рявкайте в трубку, заставляйте перезванивать попозже, забывайте перезвонить сами. Это полезно для бизнеса конкурентов.
Вы не из таких? Тогда уделите клиенту минуту своего времени, выдохните, отложите в сторону инструменты и бодро и вежливо ответьте на входящий звонок. Это звонят деньги, а они стоят того, чтобы чуточку постараться, ведь так?
Второе каноническое возражение от бизнесменов эпохи интернета насчет звонков – «Мне пишут в соцсетях, я там и отвечаю. Сейчас люди не любят разговаривать по телефону».
В этих словах я слышу: «Я испытываю сильный стресс, когда звоню или общаюсь лицом к лицу, намного удобнее черкнуть сообщение».
