Происходит два положительных момента: мы существенно расширяем ассортимент и при этом без затрат в сток, но тут же сталкиваемся с обратной проблемой — уровнем сервиса поставщика. Не каждый поставщик готов обеспечить сервис, который мы предлагаем для своего ассортимента. Стандартная схема у нас — next day delivery, то есть доставляем на следующий день после того, как потребитель заказал товар. Но не каждый поставщик может привезти товар в день, когда осуществился заказ клиента. Это обусловлено разными факторами: кто-то не работает в ночное время, кто-то не работает в субботу/воскресенье. В этом плане нужно синхронизировать процессы и указывать актуальную информацию на сайте, когда мы доставим этот товар, чтобы не обманывать потребителя.
Также есть момент, связанный с тем, что все-таки интернет-торговля обладает такой спецификой, что не каждый покупатель, который заказывает товар, в дальнейшем его выкупит. И в этом плане возникают процессы возвратной логистики, когда мы делаем возвратную реализацию поставщику товара, который был не востребован».
«Оmni-channel — подход к торговле, подразумевающий одновременное использование всех физических (офлайн) и цифровых (онлайн) каналов коммуникаций и предполагающий инновационную возможность полностью прослеживать путь клиента. „Omni“ происходит от латинского „omnibus“ („для всех“), а под каналами в данном случае понимаются все способы взаимодействия потребителей с брендом».
Омниканальный ритейл — интегрированный подход к покупателю. Покупатель выбирает наиболее удобный для себя канал совершения сделки купли-продажи и проявляет лояльность не розничной точке, а бренду. Вне зависимости от канала продвижения и продажи, на товары и услуги действует единая цена, проводятся одни и те же акции. Ассортимент товаров и услуг во всех доступных покупателю каналах совпадает.
Такой подход к расширению ассортимента применяют многие передовые торговые компании.
Ширина ассортимента. «Эффект белочки»
Этот эффект назван так по поведению белочки. Если белка видит предмет, который больше ее по размеру, она убегает, так как ее саму могут съесть. Это жесткие и понятные запрограммированные рефлексы. Что произойдет, если человек протянет белке орех? Относительно белки это нечто большое и нечто маленькое одновременно. У белки в мозгу наступает «короткое замыкание» — она начинает отбегать, снова подбегать к орешку, покачиваться из стороны в сторону.
Какое отношение имеет к ассортименту белочка? А теперь представьте, что вы стоите перед витриной и вам нужно выбрать черный чай, томатный сок или еще что-либо не очень дорогое. Перед вами выбор из 10–20 одинаковых (!) по своим свойствам товаров. Например, чая. Отличие может быть в цвете упаковки, названии фирмы-изготовителя (бренда). Как вы будете выбирать, какой чай купить? И вот здесь как раз и начинается «эффект белочки»: взгляд начинает метаться, рука тянется то к одной пачке, то к другой. Когда-нибудь это метание остановится, и вы выберете один из них. Но исследования показывают: высока вероятность, что при таком количестве вариантов вы можете вообще отказаться от покупки!
