Этой кнопке нужен текст | страница 12
Ещё одна неудача: продукт не знает, как общаться с человеком. И это снова мы упустили, не научили его.
Давайте вспомним, что у нас за аудитория и определимся. Например, если приложение предназначено для молодых людей, оно может сказать им «привет» и обращаться на «ты». Строителям постарше потребуется «здравствуйте» и обращение на «вы». При этом пользователи из первой группы вряд ли будут волноваться, когда приложение обратится к ним словом «здравствуйте» и начнёт «выкать».
Голос продукта – как голос человека. Если он достаточно для меня хорош, я заинтересуюсь, вступлю в диалог и с радостью продолжу интересное для меня общение. Если нет, то я просто пройду мимо или постараюсь поскорее закончить навязанную беседу.
Ладно, достаточно о голосе, поговорим о тоне. Он тоже важен, когда хочется оживить продукт. Смотрите, как это работает. То, что вы создаёте, может говорить с пользователями как вежливый робот. Назовём его… Вертером. Он вроде нормальный малый. Хорошо и ярко одевается, имеет модную причёску типа каре, стройный, понятно выражается и может посмеяться над собственными шуточками. Но реальных эмоций в нём нет.
На неизменно прекрасном, понятном и искусно вычищенном русском языке наш робот говорит пользователям об ошибках сервиса, их собственных ошибках, удачах и прочих делах. Никакого тебе участия и полный ноль поддержки, когда они нужны. Ни тебе действительно смешной шуточки, когда это уместно, ни сожаления, когда всё пошло не так. Робот, что с него взять.
Избавиться от подобного помогает добавление голосу тона и изменение этого тона в зависимости от ситуации.
Когда всё хорошо, нет проблем, продукт может общаться просто и ясно, даже пошучивать. Если нужно сообщить о небольшой временной проблеме, стоит выражаться максимально понятно, а может, даже с небольшой долей сожаления. Страница не нашлась? Это хоть и ошибка, но сообщение об отсутствующей странице давно отжали себе юмористы. И тут каждый старается изобрести что-то новое и оригинальное, своё. Так и поступим. Пользователь уже потерял или может потерять деньги, время и другие драгоценные ресурсы – пора сосредоточиться и начать помогать по-настоящему, без шуток, максимально чётко и по делу, не оставляя даже малейшей возможности прочитать всё не так.
Мы ведь делаем то же самое, общаясь со своими близкими. Жалеем их, когда им это нужно, смеёмся, когда это уместно, просто говорим, если надо обсудить не такие уж значимые события. Так и ваш продукт – позвольте ему быть живее и каждый раз соответствовать ситуации. Вдохните в него жизнь.
