4. Насколько я помню, большинство моих слушателей все же говорят приятные слова. Ну, более 90 % писем, которые я получила за эти годы, носили положительный характер. Некоторые из них были настолько искренними и теплыми, что я плакала. Но 5–7 % писем с критикой могут обидеть. Каждый раз, когда я слишком расстраиваюсь по этому поводу, я вспоминаю: процент негативных писем на самом деле не равен проценту сердитых слушателей. Я поняла это еще в подростковом возрасте, тренируясь, чтобы быть менеджером по обслуживанию клиентов в кол-центре (работа, которую я искренне любила). Единственное, что мои обучающие дали ясно понять: подавляющее большинство довольных клиентов никогда не скажут вам, что они счастливы с вами. Но очень большой процент недовольных людей даст знать о своем раздражении. Это означает, что для каждого человека, который хвалит вас, есть, вероятно, в десятки раз больше людей, которые ничего не говорят. Просто недовольные люди громче кричат.
5. Я обращаюсь к слушателям в эфире и в наших сообществах. Еще одна вещь, которую я узнала на должности менеджера по обслуживанию клиентов: когда вы признаете кого-то, кто злится на вас, пытаетесь исправить ошибку или просто слушаете, они обычно становятся более лояльными, чем клиент, который никогда не был расстроен вами. Так что напишите им ответ. Пусть они знают, что вы их слышите. И время от времени зачитываете их письма в эфире. Это не только удовлетворит критикующего, но и поможет всем вашим слушателям увидеть в вас человека, а не просто говорящую голову, на которую можно выплеснуть свой негатив.
