Представим довольно типичную ситуацию. Компания предлагает высококачественные товары или услуги, которым, возможно, нет аналогов на рынке, вкладывает ресурсы в аналитику, развитие и улучшение продуктов и использует последние технологии, но почему-то не добивается желаемых показателей, а клиенты не возвращаются. Почему так происходит? Ниже я рассмотрю самые очевидные причины.
Клиентов не устраивает цена. Здесь все очевидно: если на рынке есть аналогичные продукты или услуги по более привлекательной цене – клиент уходит к конкурентам. Не стоит расстраиваться, если клиенты «теряются» по этой причине: это значит лишь, что им не так уж и важен сервис. Такие люди всегда будут искать более дешевые предложения. Я их называю «ловцами цен».
Клиентов не устраивает сам продукт или услуга. Даже если вы предлагаете хорошую цену, но продукт или услуга не отвечают запросам клиента или не решают его проблемы – а конкуренты предлагают лучшее качество, – клиент уходит. В этом случае я бы предложила проанализировать рынок и понять существующее предложение в сегменте, в котором вы работаете. Бенчмаркинг, то есть изучение успешного опыта конкурентов для применения его у себя, – крайне полезный для этого инструмент. Известный коммуникатор Роберт Гейтли это отмечает.
«ЛЮДИ ОЖИДАЮТ ХОРОШЕГО ОБСЛУЖИВАНИЯ, НО НЕМНОГИЕ КОМПАНИИ ХОТЯТ ЕГО ПРЕДОСТАВЛЯТЬ».
РОБЕРТ ГЕЙТЛИ
Клиенты больше не покупают товары в вашем сегменте. Продукция для домашних животных актуальна до тех пор, пока у человека есть питомец; медикаменты требуются только на время курса лечения. Если вы выходите на профессиональный уровень в спорте, вам больше не интересна экипировка для любителей. Как только потребность в товаре или услуге пропадает, клиент уходит.
И, наконец, –
Клиентов не устраивает обслуживание. Отличный продукт по привлекательной цене – важные критерии выбора компании. Однако если клиенту не нравится то, как к нему относятся, он уходит.
О последнем пункте мы и поговорим в этой книге.
Несмотря на то, что любой бизнес так или иначе имеет дело с клиентским сервисом – причем ежедневно, – далеко не все компании понимают, что именно входит в понятие «первоклассное обслуживание».
Частая причина потери клиента очень проста: безразличие или невнимательность сотрудника. Причем нередко одного-единственного! И это – необязательно ситуация, доведенная до скандала. Это могла быть мелочь, которая эмоционально затронула клиента. Поведение абсолютно каждого сотрудника способно повлиять не только на опыт клиента, но и на сервисную репутацию компании на рынке. В тот самый момент, когда клиент сталкивается с той – возможно, единственной за всю историю компании – ситуацией, когда сотрудник был груб, невнимателен или безразличен, он принимает решение не возвращаться.
