Первоклассный сервис – это стиль жизни. По себе замечаю: если всегда – на ежедневной основе! – стараешься помогать другим, стремишься быть добрым и осознанным, делаешь то, что нравится самому, то и мир вокруг становится лучше. То же относится и к компаниям: если мы работаем над развитием культуры, в центре которой сначала человек, а потом уже деньги, то бизнес расцветает.
Сегодня ни один клиент не хочет быть просто «номером заказа» или «финансовым показателем». Когда я наблюдаю, как вместо обучения выстраиванию отношений с клиентами сотрудников учат техникам продаж, – то понимаю: этот менеджмент живет в прошлом веке.
Главная цель этой книги – поделиться с вами знаниями и опытом по созданию сервисной культуры, в которую влюбятся и сотрудники, и клиенты. В основе такой культуры – разработанная мной сервисная модель. Прочитав мою книгу, вы не только получите теоретические знания, но и поймете, как действовать уже сегодня, чтобы создать компанию, которую все полюбят. Более того: которой будут восхищаться.
Эта книга – для всех, кто работает с людьми. Не хочу говорить «с клиентами», ведь в первую очередь это – люди. Когда мы думаем о них как о наших близких, которым мы хотим помочь принять решение, сделать правильный выбор, хорошо отдохнуть (если речь идет о сфере гостеприимства – гостиница во время отпуска и т. п.) и не тратить впустую время (а это уже относится к любой сфере), когда мы стремимся к тому, чтобы в итоге они были счастливы после встречи с нами, – это и есть «сервис». И неважно, два человека у вас в штате или же двадцать тысяч: книга будет полезной для всех.
«Золотая монета» – для тех, кто уже доволен уровнем сервиса своей компании, но понимает, что всегда можно стать лучше. Наверняка здесь вы найдете новую идею или инсайт, которые подтолкнут вас к инновационным решениям.
Эта книга – также для тех, кто уже сейчас работает над сервисной стратегией, но хочет прогрессировать в этом вопросе быстрее и эффективнее. В любом случае, я подробно расписала пошаговые действия, которые помогут вам добиться той сервисной культуры, которая сможет ВДОХНОВЛЯТЬ.
А еще книга – для тех, кто ничего не понимает в сервисе, но осознает, что именно сервис – важнейшее конкурентное преимущество.
Так что в «Золотой монете» простым языком (к тому же с упоминанием конкретных простых шагов – последовательности действий) описано, как создать культуру сервиса в любой компании. Даже если в фирме о ней, этой культуре, как говорится, и не слышали.
