Starbucks
Завсегдатай Starbucks Джейсон связался с главным офисом компании после конфликта с бариста одной из кофеен в Нью-Джерси. Помимо стандартной компенсации, представитель отдела клиентского сервиса сообщил Джейсону, что компания считает себя обязанной сделать так, чтобы он получил «не иначе, как фантастический» опыт обслуживания. В итоге Джейсону вручили сертификат Starbucks на $50.
Amazon
Несколько лет назад компания Amazon продемонстрировала уникальную клиентоориентированность и пример рождественского чуда. Джо Носера, журналист New York Times, заказал на сайте Amazon.com рождественский подарок для своего ребенка – долгожданную игровую приставку PlayStation. Когда за несколько дней до праздника подарок еще не был получен, Джо проверил статус доставки. Оказалось, посылка уже прибыла: ее приняла, а бланк подписала одна из соседок журналиста, оставив коробку под дверью Джо. Судя по всему, посылку украли. Хотя Джо и сознавал, что в этом нет никакой вины Amazon, он все же позвонил в отдел обслуживания клиентов и объяснил ситуацию. Понимая, что шансы на успех стремятся к нулю, он все же спросил, может ли компания прислать ему такую же вещь на замену. И что же вы думаете? Джо и его сын получили игровую приставку в рождественский сочельник! Более того: Amazon даже не выставил счет за доставку!
А вот что мне рассказала Татьяна Б., консьерж московского отеля Radisson Collection.
«Однажды в нашей гостинице проходило свадебное мероприятие. В числе гостей была девочка 5–6 лет по имени Сара, ее пригласили вместе с мамой на праздник к родственникам. В день праздника прямо с утра ко мне подошла растерянная мама и дрожащим голосом пожаловалась, что Сара устроила скандал, и теперь их участие в празднике под угрозой срыва.
Дело в том, что Сара видела платье невесты во время примерки. Оно было богато украшено перьями и бисером. И теперь дочка наотрез отказывалась идти на праздник в своем (специально подготовленном) платье, потому что оно было «не таким сказочным, как у невесты».
Понятно, что основным критерием «сказочности» были перья! Сложная задача: нужно было не только найти перья, но и отыскать человека, который бы эти перья пришил к платью так, чтобы они смотрелись «сказочно». И все это в летний выходной день, когда половина Москвы находится за городом!
Принять решение мне было нелегко. Ведь в случае провала этой «спецоперации» случилось бы совершенно неприемлемое: я пообещала и не выполнила. Но, видя заплаканное лицо девочки и слыша дрожащий голос мамы, я поняла: мы – «последняя надежда», они верят, что в 5-звездочных отелях могут происходить чудеса.
