Возьмем, к примеру, Дэна, продавца пылесосов, которому часто приходится иметь дело с недовольными клиентами, возвращающимися в магазин с требованием вернуть деньги или поменять товар. Цель Дэна состоит в том, чтобы как можно быстрее нейтрализовать ситуацию, чтобы клиент ушел счастливым и довольным предложенным решением проблемы. В самом начале своей карьеры он просил разгневанных клиентов «успокоиться», прежде чем предлагать им возврат денег или замену товара, но вскоре он обнаружил, что такая тактика только злит их еще больше, поскольку они чувствовали, что он отрицает их законные требования. Теперь Дэн подходит к ситуации таким образом.
Клиент: Я купил эту вещь у вас на прошлой неделе, и она уже сломалась!
Дэн: Что? Это ужасно! Должно быть, вы очень злитесь.
Клиент: Я действительно очень злюсь. Мне пришлось возвращаться в магазин, находящийся в нескольких километрах от той дороги, по которой я обычно езжу, и пораньше отпроситься с работы.
Дэн: Я бы тоже был в ярости, этого не должно было случиться. Особенно если прибор абсолютно новый.
Клиент: Действительно, не должно.
Дэн: Мне так жаль, что мы вас подвели. Как мы можем загладить свою вину?
Клиент: Я хочу, чтобы вы заменили его бесплатно.
Дэн: Я все понимаю. Давайте посмотрим, что мы можем для вас сделать.
Стараясь соответствовать тону сердитого клиента, Дэн встречается с ним на одном уровне. Клиенты чувствуют, что их услышали и поняли, и теряют желание продолжать спор, потому что считают, что обе стороны уже находятся на одной и той же волне. Это позволяет Дэну привести разговор к разрешению гораздо быстрее, чем если бы он говорил то, о чем иногда думает: «Расслабься, чувак, это всего лишь пылесос». Заметьте также, что Дэн не согласился бесплатно менять пылесос (возможно, ему запрещено это делать). Он не винил своих коллег и не ругал производителей пылесоса. Обладая нунчи, вы можете настроиться на волну собеседника, при этом не разбрасываясь обещаниями и не толкая никого под колеса автобуса.
Когда для вас действительно важно первое впечатление, следуйте нескольким советам, которые противоречат интуиции: меньше думайте о себе, фокусируйтесь на всех, кроме себя, и, возможно, это окажется лучшим способом установить связь, которая вам так нужна.
Правильно задавайте вопросы
Мы часто слышим, что задавать вопросы полезно при первой встрече, и, конечно же, это намного лучше, чем рассказывать о себе целый монолог. Но тогда нунчи может сыграть с нами злую шутку. Задавая вопросы, вы фокусируетесь на собеседнике, однако если вы при этом не обращаете внимания на то, что он отвечает, значит, ваше нунчи в плачевном состоянии. Что вы будете делать, если своими вопросами поставите человека в неловкое положение? Он начал краснеть, заикаться или оглядываться? Его глаза сузились от гнева? Не все люди готовы сказать напрямую: «Знаешь, это было грубо», а вот язык их тела скажет все за них, и от вас требуется распознать его слова.
