Для врача, и правда, смешно, когда его пациент, не имеющий специального образования, пытается разобраться, что у него за болезнь, как эту болезнь лечат, запрашивает «второе» и «третье мнение» в ситуации, где, с медицинской точки зрения, просто не может быть двух мнений, а тем более трех. Но дело не в фактическом положении вещей, дело в потребителе услуг, а он хочет знать, быть уверенным… Проще говоря, ему важно ощущать, что врачу не наплевать.
Или возьмем для примера двух продавцов – продавца и человека, думающего, что он продавец. Вот заходишь ты в магазин, причем уровень магазина значения не имеет – местная ли это лавка по продаже некачественного алкоголя местным же забулдыгам, или это бутик с последними коллекциями всемирно известных модельеров. И встречаешь «продавцов», которые смотрят на тебя как на незаслуженно обрушившееся на их голову несчастье. Они не улыбаются и даже пытаются делать вид, что тебя – потенциального покупателя – не замечают.
А если ты задашь им вопрос, вопрос их потенциального покупателя, вопрос, увеличивающий шансы продаж, – это высшее для них наказание или даже оскорбление. Лучший ответ, который можно услышать, – «не знаю». Хорошо, если не «Откуда я знаю?!», «Вам надо, вы и думайте!», или тоже, кстати, неплохой вариант: «Спросите у кого-нибудь еще».
Но бывали ли вы когда-нибудь в маленьком магазинчике за границей, который держит уже много-много лет какая-нибудь семья – греческая, итальянская, немецкая? В какой-то момент создается впечатление, что этому продавцу важно даже не то, чтобы ты купил его товар, а чтобы ты ушел из магазина абсолютно счастливым человеком. И ведь в этом скрыт глубокий, я бы сказал, павловский биологический смысл: у тебя возникает «положительное подкрепление» и формируется соответствующий условный рефлекс, так что потом ты галопом, сам не зная зачем, в этот магазин бежишь, оставляя там в конечном итоге все свои скромные сбережения.
Мы действуем так, словно настоящая цель бизнеса – делать деньги. На самом деле «делать деньги» – лишь побочный продукт хорошего обслуживания клиентов и заботы о людях.
Кеннет Бланшар
В результате одни продавцы зарабатывают, а другие клянут своих работодателей, которые, в свою очередь, совершенно не заботясь о «положительных подкреплениях» для своих работников, закручивают гайки и тем самым окончательно рубят свой бизнес под самый корень.
В этом мире действует принцип «кнута и пряника» (по И. П. Павлову – «отрицательного» и «положительного» подкрепления). «Пряник» хорош всегда, никто из нас, будучи в здравом уме и твердой памяти, от него не откажется. А вот «кнут» – наш излюбленный метод – хорош только в том случае, если у побиваемого нет возможности выбора. Если же у него появляется хоть какой-то выбор, например отказаться от предлагаемой ему вместе с кнутом услуги, то он непременно выберет второе. В современном мире возможности выбора колоссальны, причем это касается не только бизнеса, но и межличностных отношений. Так что если хотите быть успешными, то не медлите, переходите на изготовление «пряников».
