Процесс обучения можно дополнить документом, определяющим основные принципы и нормы поведения (аналогично полевому уставу), и сделать его доступным для всех. Однако подобный документ должен подтверждать уже сложившуюся или как минимум формирующуюся реальность. Если его содержание идет вразрез с фактической культурой, он будет иметь обратный эффект.
Как правило, в высокоэффективных организациях хорошо развита культура. Благодаря единому духу «так мы здесь ведем дела» такие организации предлагают потенциальным сотрудникам выбор, в какой среде они хотят работать. Иногда культура приобретает черты культа. В одних компаниях, например в P&G, культура не сформулирована в явном виде; в других, как например в Nordstrom, она задокументирована. В Nordstrom это карточка размеров 13×20 см, на которой написано: «Наша цель № 1 — обеспечивать исключительное обслуживание клиентов». И далее перечислены так называемые правила компании: «Правило № 1: во всех ситуациях полагаться на свой здравый смысл. Других правил быть не может»[260].
Этот документ работает, поскольку он в краткой форме описывает реальность, с которой сталкивается каждый новый сотрудник. Компания создает «героев обслуживания клиентов» и рассказывает, что те сделали, чтобы заслужить такое звание. В Nordstrom очень серьезно относятся к письмам клиентов, а получение негативного отзыва считается «настоящим грехом». В компании присуждают особые награды так называемым «передовикам», которые достигают высоких целевых показателей продаж и превосходят их. Кроме того, Nordstrom нанимает тайных покупателей, чтобы проверить поведение отдельных продавцов и соблюдение ими стандартов обслуживания. Понятно, что подобные условия работы подходят не всем, но те, кто приходит работать в эту компанию, понимают общий замысел и действуют соответствующим образом[261].
Инструкции и документы лучше использовать для поддержки и объединения усилий, чем для управления процессом перемен. Они должны коротко и просто разъяснять принципы поведения, помогая людям делать выбор. Если эти принципы настолько универсальные и размытые, что никакие компромиссы совершенно невозможны, они не будут иметь сколь-либо значительного влияния. Например, принцип «быть честным и открытым» имеет смысл только в случае, если люди понимают возможные альтернативы. Если же за этим принципом стоит только то, что «мы не любим тех, кто лжет и лицемерит», он ничего не значит. Если же его смысл «мы хотим, чтобы вы говорили все как есть, отстаивали свою точку зрения, даже если она вступает в конфликт с мнением остальных, и бросали вызов авторитетам», то он кое-что значит, но только в том случае, если вестники плохих новостей и те, кто не подчиняется авторитету, не подвергаются наказанию.
