Секретарь много знает, в том числе то, есть ли у его руководителя настоящий интерес к вашей продукции или он просто вежлив; что говорят о ваших услугах и т. д. Многие секретари заслуживают быть вашим собеседником, и вы сделаете большую ошибку, придавая им иной статус.
32. Что делать, если клиенты говорят, что им ничего не надо?
Можно доброжелательно ответить: «Вы знаете, из десяти моих лучших постоянных клиентов с восемью мы начали сотрудничество именно с этой фразы – „нам ничего не надо“, а сейчас они работают только со мной».
Можно сказать: «Мы разработали такую методику, что часовой встречи хватает, чтобы убедиться, нужен ли вам наш продукт или нет».
Еще одна альтернатива – задать вопрос: «Скажите, вы считаете, что вам никогда не понадобится наш продукт, или есть смысл обратиться к вам через какое-то время?»
Часто бывает и так: человек, утверждающий, что ему ничего не надо, выражает именно свое мнение, а не потребности его компании, которая, возможно, нуждается в вашем продукте или услуге. Поэтому есть смысл задуматься о поиске другой точки входа.
Самое главное: диалог должен протекать в доброжелательном тоне, поскольку в таком случае всегда можно перейти к предложению: «Попробуйте, если не понравится – ничего страшного». Идеально, если у вас есть список вопросов, после ответа на которые вам становится ясно, стоит работать с этим клиентом дальше или нет. Вопросы должны быть очень грамотные, точные.
Когда клиент говорит: «Мне ничего не надо!», вы сможете сказать: «Если у вас все в порядке с тем-то и тем-то (приводим болевые моменты), то я действительно вам не нужен». Идея заключается в следующем: если клиент сам знает, понимает и чувствует, что ему что-нибудь нужно, он будет вас искать, так как после общения с вами может выясниться, что на самом деле следует многое улучшить.
33. По каким признакам можно судить о том, что телефона или электронной почты недостаточно и нужна личная встреча с клиентом, перед тем как готовить ему коммерческое предложение?
Встречаться перед подготовкой коммерческого предложения нужно, если вы не можете сделать квалифицированное предложение без оценки, замера, просмотра; если сложность и разнообразие ваших услуг не дают возможности передать суть по телефону (электронной почте); если потребности данного конкретного клиента (или он сам) нестандартны. Нужно встречаться в случае, если предоставление ваших услуг требует активного участия клиента и ваша способность работать в команде определяет конечный успех; если клиент стремится к долгосрочным отношениям, а не к разовому заказу; если клиент просто находится неподалеку от вас и вы потратите минимум времени на встречу.
