Мне повезло — я приехал на фабрику, ничего не зная об этом производстве, и мне показалось странным, что для закрывания коробок нужен отдельный работник. Я принял свое неведение и спросил: «Что делает этот человек?» Когда мне объяснили, я поинтересовался: «Что произойдет, если мы не будем предварительно закрывать коробки вручную?» Никто не знал точно, поэтому мы, убрав «провожающего», понаблюдали за работой аппарата и многое поняли.
Я заметил, что большинство коробок проходит через закрывающее и запечатывающее устройство без всяких осложнений. Я также смог определить, где именно в машине происходят сбои и какие изменения нужно внести, чтобы она работала без помех. Чтобы сделать первый шаг к решению этой проблемы, следовало принять свое неведение и выяснить то, чего мы не знали.
В другой компании я столкнулся с текучкой среди руководителей высшего уровня. Компания продолжала повышать оклады и добавлять льготы в надежде, что это удержит хороших специалистов, однако основная проблема заключалась в том, что сотрудники хотели обладать большей самостоятельностью и не видели в своей работе смысла. Никто не спрашивал, почему они уходят, — возможно, такой откровенный разговор казался руководству неловким. Но после того как отдел персонала переформулировал набор вопросов для заключительного интервью, причина была найдена и компания смогла приступить к ее устранению. Правда, из-за многолетнего нежелания взглянуть на проблему свежим взглядом — с позиции неведения — организация потеряла немало талантливых сотрудников.
Еще одна моя любимая история — корпоративный миф о «шерсти динозавра». На крупном промышленном предприятии в энергетической отрасли имелся технологический этап, на котором продукт, требовавший очистки, пропускали через маленькие сопла. Увеличить объем производства не удавалось — сопла засоряла «шерсть динозавра», попавшая в очищаемое вещество в те времена, когда оно образовалось. Не знаю, каким образом шерсть могла пережить этот геологический процесс и была ли она вообще у динозавров, однако эти засоры влекли за собой весьма серьезные финансовые последствия.
Данная легенда выполняла в компании важную функцию — она освобождала людей от необходимости искать решение проблемы. В некотором смысле проблема забитых сопел уже была снята, ведь фокус незаметно переместился с «засора сопел» на «шерсть динозавра». А в сущности, что можно сделать с шерстью динозавров? Разве что воспользоваться какими-то фантастическими средствами — одолжить ТАРДИС у Доктора Кто
