Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности | страница 22

Начнем с продукта и поговорим о двух основных составляющих: как построить продукт, оптимально соответствующий запросу клиента, и как создать оптимальную товарную матрицу, которая будет максимизировать LTV клиента.

Модель QFD (Quality Function Deployment), как и многие другие фундаментальные модели, была придумана и разработана в Японии, инженерами Toyota. Успешная маркетинговая стратегия, которой на протяжении многих лет славится этот автомобильный концерн, не дает усомниться в эффективности этой модели.

QFD, или построение матрицы развертывания функций качества, помогает просчитать факторы, по которым клиент выбирает наш продукт. Построение такой матрицы – одна из ключевых задач, которые стоят перед нами при разработке CJM.

Если говорить простыми словами, то QFD – это метод преобразования пожеланий потребителей в требования к характеристикам и качеству нашей продукции, услуги и (или) процесса.

Сущность данного инструмента получения и обработки информации в том, чтобы понять, чего в действительности хочет потребитель и как он оценивает уже имеющиеся на рынке предложения.

Матрица QFD помогает компании определить, какие именно требования потребитель предъявляет к данному виду продукции, поэтому ценна еще и тем, что может быть разработана практически для каждого уникального конечного изделия или продукта.

QFD реализует следующие возможности:

● Детально сопоставить между собой общие критерии, по которым клиент делает выбор, и существующие характеристики нашего продукта.

● Понять, насколько важны наши характеристики для клиента.

Ниже мы подробно разберем следующие шаги:

● Как собрать данные для QFD и какого рода данные нам будут необходимы.

● Как сопоставить технические характеристики с факторами выбора потребителя и посчитать, насколько они важны.

● Какие выводы можно сделать на основе матрицы QFD.

СБОР ДАННЫХ

Построению матрицы предшествует сбор данных и материалов для проведения исследования. Причем результаты таких исследований можно использовать на всех этапах путешествия, во всех точках контакта. Этот процесс можно разбить на несколько итераций.

1. Сбор данных с помощью проведения опроса потребителей

Мы предлагаем спросить потребителей, по каким факторам они выбирают конкретный продукт. Такой опрос должен содержать как минимум девять вопросов о параметрах ценностного предложения, которые могут быть важны для ваших клиентов (рис. 7.).