Мы регулярно допускаем ошибки в общении с другими людьми. Они могут касаться содержания высказываний, места и времени. Однако не следует бояться этого, мы должны понимать, что такие ситуации предоставляют нам возможность учиться, а значит, нужно радоваться такому опыту. Мы можем сделать вывод, что следует быть более внимательными к своим словам. В другой раз усвоим, что не следует строить предположений, нужно максимально прояснить ситуацию. Но мы всегда должны выходить за пределы таких уроков и задаваться вопросом: «Как эта новая информация прояснила ситуацию?» Мы одновременно осознаём, что, во-первых, реакция на подобные ошибки позволяет нам лучше узнать самих себя и понять, что изменить в своем поведении, а во-вторых, узнать о том, что думают клиенты и на что они готовы.
Поддержание ситуационной этики
Уместность того или иного ответа помощника всегда зависит от ситуации. Поэтому трудно составить правила того, как следует отвечать. Восприятие и чувства неизбежно будут влиять на оценку состояния отношений и ситуации. Однако целью помощника всегда должно оставаться восстановление статуса клиента и трансляция ему своего уважения. Помощник должен понять слабые места клиента, к чему он чувствителен, и по возможности избегать этих моментов либо вести себя очень деликатно.
Давайте снова вернемся к примеру с больницей. Помощник может вести себя формально и объективно, относиться к ситуации как к обычной. Соблюдение социальной дистанции поддерживает иллюзию, что происходящее с человеком не имеет отношения к его реальной жизни. Например, в больничных халатах пациенты часто чувствуют себя незащищенными, но медперсонал воспринимает подобную одежду как нечто естественное. В крайнем случае, заметив неряшливость, медсестра может сказать псевдородительским тоном: «Давайте-ка переоденем вас, мы не хотим, чтобы вы разгуливали по коридору в таком виде».
Помощник также может поощрять клиента за самостоятельность. Говоря «молодец» пациенту, который, преодолевая боль, поднимает ногу, помощник возвращает клиенту почти полностью утраченное ощущение контроля. Вне зависимости от поведения клиента помощнику ни при каких обстоятельствах не следует проявлять нетерпение или отвращение. Конечно, поощрение должно быть ситуационно уместным, не принижающим, как, например, когда компьютерный инструктор хвалит меня каждый раз, когда я нажимаю кнопку возврата.
Меняя тип опросов, помощник должен осознанно переходить от роли процессного консультанта к роли эксперта или доктора. Диагностические, конфронтационные и направленные на процесс вопросы остаются лишь вопросами, но они сигнализируют, что помощник перешел к другой роли и его позиция усилилась. Делать это следует, лишь когда отношения находятся в равновесии. Будет сложно избежать ошибки, если помощнику комфортно и он, основываясь на субъективных ощущениях, считает, что достиг с клиентом определенного уровня доверия. Вопросы диагностического или конфронтационного типа могут обидеть клиента, а без определенного уровня доверия это нанесет отношениям непоправимый ущерб.
