Большинство из нас имели опыт общения с продавцами автомобилей. Зачастую этот процесс можно сравнить с исполнением ритуального танца, определяющего, кто кого победит. Эффективность продаж различных товаров зависит от того, нащупает ли продавец истинную потребность или желание покупателя, которые могут быть удовлетворены покупкой продукта. Если это произойдет, продажу можно будет назвать полезной. Целью продавца становится увлечь покупателя ролью того, кто нуждается в помощи.
К другой группе коммерческих взаимодействий можно отнести сферу услуг, требующих прямого физического контакта с клиентом (стрижка, маникюр, массаж или другие). Здесь также имеются свои особенности взаимоотношений: у клиента есть специфические потребности; роль помощника четко обозначена, но ограничена; общение по общему соглашению выстраивается в формальной, дистанцированной форме, потому что помощник получает доступ к телу клиента, не состоя с ним в близких отношениях. Если клиент удовлетворен сервисом, то впоследствии отношения с поставщиком услуг могут приобрести менее формальный характер. Например, когда у нас появляется любимый парикмахер или тренер.
Если потребности клиента персонализированы и специфичны (потребность в консультации адвоката, доктора, финансового аналитика, священника или врача и т. п.), отношения помощи приобретают более сложный характер. Изначально они будут формальными, но из-за специфики знаний, которыми обладает помощник, клиент вынужденно оказывается в зависимости, что делает его более уязвимым в отличие от сфер продаж и услуг. Там, как мы помним, клиент обладает более высоким статусом и весом, потому что он в любой момент может прервать контакт и спокойно уйти. В формальных отношениях помощи, инициированных клиентом, у помощника преимущество перед клиентом. Но, чтобы оказывать свои услуги, одного профессионализма представителям данной категории недостаточно, они обязаны иметь лицензию и придерживаться стандартов этики.
Формально позиция специалистов, наемных помощников, дает им возможность манипулировать клиентом и извлекать выгоду из полученных от него сведений, однако они должны ограничивать себя официальными правилами и внутренними критериями порядочности. Такая ситуация не всегда нравится клиенту. Зачастую он пытается сохранить иллюзию обладания более высоким статусом, чем помощник, за счет того, что он платит. Чтобы защитить свои позиции, клиент будет отрицать свою уязвимость. Далее мы остановимся на этом подробнее.
