Люди будут рассказывать все о тех же несущественных проблемах, на которые они указывали в письмах или звонках владельцу. Но будут и здравые зерна, которые натолкнут вас на мысль о реальных улучшениях.
Вот пример одного письма: «Добрый день! Я, как новый директор компании “ВкусВилл”, расширила бы свой бизнес и создала небольшие кафешки. Они могут быть как внутри самих магазинов, так и рядышком (летние кафе под зонтиками). Я бы обратила внимание на сегмент «мамочки с детьми». Сделала бы эти кафешки совсем небольшими и уютными – чтобы и маме с подружкой можно было поболтать за бокалом обезжиренного кефирчика и блюдечком сырничков например, и ребенку, будь он хоть в коляске, – дать детский творожок. Для малышей постарше поставить удобную мебель (детские высокие стульчики), и пусть он в нем мороженое кушает, пока мама бесплатным вайфаем пользуется».
Чем не бизнес-идея, правда? Однако в таком конкурсе есть скрытая опасность. Среди задумок покупателей могут быть те, что вы уже вот-вот реализуете или готовитесь осуществить. В том случае, если покупатель предложит идею, а вы ее воплотите в жизнь и никак не отблагодарите клиента, потому что в действительности вам эта мысль пришла в голову раньше, получится некрасиво по отношению к участнику конкурса. Он будет считать, что вы украли его идею, и репутация конкурса, а также всей компании будет испорчена.
Отчеты о собраниях по улучшениям. Писать о том, что изменилось благодаря отзывам
Поскольку на наших внутренних собраниях мы обсуждаем проблемы, выявленные клиентами, информация на сайте или в соцсетях о том, как проходят эти встречи, существенно повышает доверие к компании. Какое-то время мы каждую неделю открыто публиковали такие отчеты.
Вот отрывок из одного отчета:
«По вторникам в офисе нашей компании проходит еженедельное собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.
Подводим итоги прошлой недели
С 1 по 7 февраля 2016 года мы внесли в базу 3283 обращения от покупателей.
Из них:
● 2276 звонков на горячую линию;
● 241 сообщение на форуме;
● 127 писем на общую почту;
● 178 сообщений “ВКонтакте”;
● 11 сообщений в Facebook.
Совершили 510 звонков по двум выборкам.
У одной группы покупателей мы поинтересовались, как им торт “Прага” от производителя ИП Малиновская. 78 процентов опрошенных оказались тортом довольны. 10 процентов не едят сладкое, поэтому сказать ничего не могут, а торт покупают для членов своей семьи. 6 процентов ответили, что к данному десерту равнодушны, и столько же сказали, что, по их мнению, торт мог бы быть вкуснее.
