, пробовать разные новинки и возвращаться в ваш магазин снова и снова.
Но улыбка – это еще не все. Нужно действительно обращать внимание на чистоту торгового зала, на музыку, которая там играет, – это все создает позитивную атмосферу. По нашим исследованиям, лояльность к «Азбуке вкуса» на 20 % выше среднего по рынку, потому что мы реально паримся всем этим сервисом.
Мы делаем это каждый день и очень жестко контролируем. У нас работает система тайного покупателя, который выставляет оценки нашим продавцам и даже директорам магазинов по тому уровню сервиса, который мы оказываем.
Все это ведет к лояльности, а лояльные клиенты – самый главный актив розничной компании.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
KPI клиентоориентированности
✓ Сокращение количества жалоб, претензий, негативных отзывов
✓ Снижение текучести персонала – если работать с клиентами комфортно, то уходить сотрудники не спешат
✓ Уменьшение потерь клиентской базы, сокращение оттока клиентов
✓ Снижение затрат на продвижение и привлечение новых покупателей – удерживать объем продаж удается с меньшими издержками
✓ Рост доли рынка, расширение клиентской базы
✓ Повышение производительности сотрудников, улучшение обстановки в коллективе
✓ Рост количества заказов, объема продаж, выручки и прибыли
✓ Увеличение числа клиентов, пришедших по рекомендации
✓ Улучшение PR-фона – меняется тональность публикаций в СМИ, блогах, социальных сетях
✓ Рост показателя приверженности (NPS) – он отвечает на вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете нас другим» и измеряется в баллах от 0 до 10
Как эффективно привлекать максимум клиентов
Андрей Лукашевич, директор Mail.ru Foodtech Ventures
Когда вы планируете издержки на маркетинг для привлечения аудитории, очень важно, чтобы вы не пытались окупить эти издержки на одном заказе. Многие допускают ошибку, прикидывая, что они могут потратить 10 % своей стоимости на привлечение пользователя, а дальше в их головах этот пользователь умирает и больше никогда не возвращается. Это очень большая ошибка.
Совет
Чтобы узнать, сколько денег приносит вам каждый клиент и какие маркетинговые каналы работают лучше других, рассчитайте показатели LTV и CAC.
LTV (Live Time Value) – вся выручка, которую этот пользователь приносит компании за время работы с ней. Как это измерить? Допустим, в первый месяц к вам пришло 1000 человек, совершило заказ, после этого посмотрите во втором месяце – сколько из этой тысячи людей вернулось и
