Время от времени, проходя мимо двери кабинета Гарри, я спрашивал: «Кстати, что слышно от Клема Бора?»
«Как раз на днях звонил. Кипел, как кастрюля на газу. Он нашел место в Кливленде, и приступит к стройке со дня на день». Затем Бор нашел еще одно место в Висконсине, а затем мы услышали, что он приобрел два участка земли в глубине Иллинойса. Получив такого рода сообщение в первый раз, я воскликнул: «Вот это здорово, Гарри!» И мы еще долго обсуждали, какой замечательный человек этот Клем Бор.
«Кипит, как кастрюля на газу» было расхожим выражением в то время, а для нас оно стало фирменной шуткой. Когда кто-нибудь у нас «кипел, как кастрюля на газу», это значило, что дела у него идут отлично. Шутка связана с тем, как мы обустраивали рестораны по планам, разработанным братьями Макдоналдами. Вместо предусмотренных планом электрических жаровен для чипсов Джин Шиндлер предложил использовать газовые горелки. И действительно, газ оказался гораздо удобнее — он был дешевле, а качество продукта получалось выше. Так что мы старались все «готовить на газу» в McDonald’s.
Опыт, полученный в 1956 году при создании ресторана в Уокегане и других местах, подсказывал, что мне в главный офис остро требовался грамотный управляющий. Всякий раз, продав франшизу, я считал своим долгом обучить персонал нового партнера и наладить в заведении целостную «макдоналдсовскую» систему. Однако постоянно возить Арта Бендера из Калифорнии было накладно, а слишком часто отпускать Эда Маклаки из Дес-Плейнс тоже было трудно. Иногда вместо обещанной помощи мне приходилось давать покупателям франшиз скидку в 100 долларов. Все это было нехорошо, поскольку стандарты качества должны выдерживаться во всех процедурах, а персонал требовалось обучать макдоналдсовским методам обслуживания. Наши базовые методы и принципы должны были делать ресторан прибыльным всегда и везде, если только он не располагался в совсем никудышном месте. Впрочем, за двадцать лет у нас было лишь несколько таких случаев. Однако для тех торговцев зеленью, продавцов содовой, бывших военных и представителей сотен других профессий, которые становились владельцами франшиз, наши принципы не были очевидными, и их надо было постоянно освежать у них в памяти. Если бы я получал кирпич всякий раз, когда повторял формулу КОЧ и В (Качество, Обслуживание, Чистота и Выгода), то уже насобирал бы достаточно кирпичей для строительства моста через Атлантический океан. Эту формулу надо было напоминать не только партнерам, но и их менеджерам и рядовому персоналу, особенно если ресторан недавно открылся.
