Система отказ, перенос или успех – так мы называем эту систему, сокращенно ОПУ. Что это значит?
Все продажи должны быть выстроены в виде воронок продаж.
Когда поступает звонок от клиента, чаще всего менеджер просто поднимает трубку, отвечает, есть товар в наличии или нет, называет цену – и кладет телефон. Меня, как собственника бизнеса, такой подход абсолютно не устраивает. Мне нужно, чтобы менеджер взял телефон, узнал, что нужно клиенту, выяснил его потребность, спросил, что это за клиент, когда ему это понадобится, когда ему перезвонить, когда тот точно определится с выбором и дожал бы каждого позвонившего клиента до продажи.
Новый клиент в наше время стоит все дороже и дороже, и мы не имеем права отпускать его просто так, не продав ему наши услуги, наш товар.
Так вот, взяв телефонную книгу, взяв телефон, менеджер начинает игру. Не свою игру – а мою, сценарий которой я ему написал.
Например, менеджер принимает телефонный звонок, говорит: «Здравствуйте, я менеджер такой-то». И тут у него написано первое задание – узнай у клиента, как его зовут. Он спрашивает: «Извините, как я могу к Вам обращаться?» Дальше возникает поле – род деятельности клиента, частный или оптовый. «Скажите, Вы для себя продукцию покупаете или вы оптовая компания?» – спрашивает менеджер, вынужденный следовать правилам игры. Он выяснил эти сведения, назвал клиенту цену, и дальше стоит условие: клиент может либо отказаться, либо перенесется на более дальний период, либо будет успех – клиент купит сразу, если мы рассматриваем такую простую ситуацию, что следом сразу идет покупка.
Клиент говорит: «Спасибо, я подумаю». Менеджер не сдается и пытается его дожать: «Постойте, когда я могу перезвонить Вам в следующий раз, когда Вы точно определитесь? Что Вас сейчас смущает?» Клиент говорит: «Да нет-нет, мне ничего не нужно, вы не походите мне по ценам». Менеджер пытается снизить цену, у него не получается, но тем не менее он отмечает в CRM, что произошел отказ. И фиксирует сразу же причину отказа – например, пишет, что была слишком высокая цена или не оказалось нужного товара на складе.
В тот момент, когда у него будет принято уже более 100 звонков и зафиксированы причины отказов, мы совершенно легко сможем их проанализировать и понять, что реально нам нужно улучшить в нашей компании – добавить больше товара, снизить цену, чтобы менеджер разговаривал более вежливо, неудобное месторасположение – может быть все, что угодно. С этими факторами мы уже можем работать. Когда у нас нет этой информации – нам нечего и улучшать.
