Хелен описывает эмпатию как «способность слушать и вставать на точку зрения другого человека». Эмпатия дает вам возможность не просто понять собеседника, но и представить себя на его месте. Хелен рассказала мне о «смене перспективы» — способе, который позволяет примерить на себя точку зрения, эмоции, поведение и мысли другого человека, увидеть все его глазами, чтобы лучше понять его образ мысли и отношение к различным вещам.
«Здесь необходимы воображение и любопытство, — сказала мне Хелен. — По сути, вы осознанно влезаете в чужую шкуру». Эмпатия, по ее словам, требует задуматься не «Как бы я себя при этом чувствовал?», а «Интересно, что при этом чувствует он?». Ее эмпатические вопросы направлены именно на такую «смену перспективы».
Каково это — переживать то, что сейчас переживает другой человек?
Что чувствуют другие люди?
Им страшно? Они торжествуют? Они уязвимы?
Как это — быть таким, как они?
Хелен работает с врачами. Она советует им начинать с общих вопросов, чтобы установить эмпатические отношения. Это самые простые вопросы, но если они задаются от чистого сердца, то с их помощью вы можете как получить нужную информацию, так и передать свой искренний интерес и переживания за собеседника.
Как вы чувствуете себя сегодня?
Но Хелен учит участников своей программы, что они должны не только спрашивать. Они должны слушать, внимательно и заинтересованно. Они должны угадывать то, о чем собеседник молчит. Они должны прислушиваться к тону голоса и следить за реакциями, жестами и позами. Она учит врачей поддерживать зрительный контакт с пациентом и внимательно изучать его лицо, чтобы видеть, в каком он состоянии — расслабленном, беспокойном, испуганном или подавленном. Если они замечают признаки какой-либо сильной эмоции, то должны прямо отреагировать на это и задать сочувственный вопрос.
Что вас сейчас больше всего беспокоит?
Хелен учит врачей не смотреть в экран компьютера, когда они слушают пациента, стараться не прерывать его, разговаривать спокойно, подбадривать и поддерживать его, когда он проявляет какие-либо чувства или страх. Она учит следить за речью и невербальными сигналами собеседника, осознанно сопереживать ему и проявлять участие.
Хелен считает, что обязанность того, кто задает вопросы, — полностью воспринять то, что хочет сообщить пациент. От этого зависит результат; пациенты, не чувствующие эмпатии со стороны своего лечащего врача, меньше склонны доверять ему и выполнять его рекомендации. Они чаще оказываются недовольны. Исследования Хелен подтверждают эти данные.
