Не открещивайтесь от проблемы
Если у компании появляются проблемы с продукцией или услугами, следует признать их наличие. Одним из способов решения вопроса является создание фокус-групп потребителей для налаживания диалога. Другая возможность – вовлечение потребителей с помощью средств социальных медиа: блогов, мессенджеров и проч. Задача – осуществить свободный обмен идеями. Это лучше, чем конфликтовать; из свободной дискуссии могут родиться идеи и решения. Очень важно, каким образом менеджер среднего звена общается с критиками. Не надо разговаривать с ними пренебрежительно, обращайтесь с ними, как с акционерами вашего предприятия. Почему? Потому что именно они играют главную роль в формировании общественного мнения. Переубедив критика, вы можете получить в его лице сторонника.
Делать правильные вещи
В 1990-х годах стильный образ Nike померк в глазах общественности, узнавшей об ужасающих условиях труда на азиатских фабриках. Nike признала наличие проблем и занялась улучшением условий труда, техникой безопасности и увеличением заработной платы на фабриках-поставщиках. Это послужило примером и для других производителей обуви. Пиара недостаточно – надо делать и реальные вещи.
Публичные дискуссии с критиками имеют свои достоинства, но в некоторых случаях бывают неуместны, в первую очередь, в кадровых вопросах. Например, широкой общественности не обязательно знать о причинах, если увольнения произведены по причинам личного характера или в связи с нарушениями этики. Вполне достаточно прекратить трудовые отношения с таким сотрудником и двигаться дальше. В то же время не вся критика одинаково полезна. Она может исходить от раздраженного потребителя и быть необоснованной; в природе существуют и хронические жалобщики. Но публично осаживать их не следует – уважительное отношение лишает их оснований предъявлять дальнейшие претензии.
У всех крупных компаний есть свои недостатки, но каждая из них может совершенствоваться. Компании, признающие наличие проблем, понимают важность общения с критиками. Если вы поведете себя достойно, то из замечаний сможете извлечь уроки. Если нет – и вы, и ваша организация рискуете впасть в забвение. Выбор за вами.
Избегайте игр в одни ворота
В суровые дни войны и оккупации Ирака госдепартамент США выражал официальные сожаления в связи с неумением иракцев договариваться между собой и с оккупационным режимом. Одной из причин проблемы, по оценке дипломатов, было то, что в период правления Саддама Хусейна иракцам было не о чем договариваться – все действия правительства были основаны на принципе «победитель всегда прав» (8). Велик соблазн для людей, рвущихся к власти и могуществу, забрать все плоды победы себе. Такое стремление подрывает основу переговорного процесса – в результате выигрывает только одна сторона. Мы называем это явление «игрой в одни ворота».
