Соберите всю возможную информацию, имеющую отношение к возникшей проблеме. Мы изучили ситуацию и пришли к следующим выводам:
• При производстве данной партии товара использовались те же комплектующие, что и в предыдущих заказах, за исключением одной детали.
• Мы заменили эту деталь, так как поставщики повысили на нее цену.
• Производители заверили нас в том, что по качеству эта деталь не уступает той, которую мы использовали раньше.
• Покупатель счел, что такая замена отразилась на качестве нашей продукции.
Проинформируйте все стороны о сложившейся ситуации. Сообщите о возникшей проблеме всем сотрудникам, имеющим к ней отношение, и тем, кто будет принимать участие в ее решении. Например:
• Поручите двум техническим специалистам посетить «Apogee», изучить их производственный процесс и определить, почему новая деталь не удовлетворяет требованиям заказчика.
• Поручите кому-либо из сотрудников провести сравнительную оценку старого и нового компонента.
• Поручите руководителю команды или отдела скоординировать деятельность всего коллектива.
Призовите к сотрудничеству. Нам будет необходима помощь всех сотрудников, имеющих отношение к решению возникшей проблемы. На данном этапе следует призвать их объединить усилия для достижения общей цели — восстановления доверия покупателя к продукции компании.
• Попросите всех участников группы работать в тесном сотрудничестве с представителями покупателя и поставщика.
• Организуйте мозговой штурм, чтобы обменяться мнениями по поводу восстановления качества продукции компании.
• Попросите клиента предложить свои варианты решения проблемы исходя из имеющегося у него опыта.
• Создайте группу специалистов из представителей заказчика, поставщика и своей компании для совместного решения проблемы.
Рассмотрите возможные альтернативы. После внесения всеми участниками своих предложений и идей следует рассмотреть все возможные варианты решения проблемы. Они могут быть следующими:
• Опираясь на заверения поставщика, убедить заказчика в том, что новые комплектующие будут полностью удовлетворять его требованиям.
• Вернуться к использованию прежних комплектующих, повысив цену на готовую продукцию.
• Вернуться к использованию прежних комплектующих без повышения цены на готовую продукцию.
Реализуйте принятое решение. Примите для этого все необходимые меры.
• Установите сроки выполнения работ сотрудниками предприятия и предоставления отчетов о результатах.
• Оговорите время проведения встреч с представителями заказчика и поставщика.
