• второстепенных факторов (недовольных клиентов, которые вынуждены ждать ответа, и поставщиков, которые вешают трубку, не дождавшись ответа);
• альтернатив (аутсорсинг или оффшоринг[4] колл-центра, усовершенствование колл-центра с целью повышения прибыли через перекрестные продажи и сегментацию клиентов, чтобы те из них, которые приносят высокую прибыль компании, все-таки обслуживались в личном порядке, и т. д.).
Анализ вероятности изменений
Здесь мы задаем вопрос «Что если?», ответить на который нам помогают электронные таблицы. Расчет «Что если?» позволяет проверить основные предположения. Например, в примере с ЧПД проект установки AVR окажется непривлекательным (то есть с отрицательным ЧПД), если:
• ставка дохода составит 20 %;
• AVR необходимо заменить через три, а не четыре года;
• экономия чистых издержек составит 300 долларов в год, а не 400;
• AVR стоит 1200 долларов.
Менеджеры быстро учатся менять условия так, чтобы правильный ответ появился в нижнем правом углу электронной таблицы.
В нашем сложном, обманчивом мире разным результатам можно приписать разный уровень вероятности и вычислить взвешенный ЧПД. Анализ вероятности важен в некоторых отраслях: вероятность финансового лизинга компьютеров зависит в основном от их стоимости при перепродаже и вероятной ставки амортизации; разведка нефти очень сильно зависит от вероятностей. Но в большинстве случаев принять решение намного проще.
Если проект с трудом прошел тест на рентабельность, то, вероятно, не стоит им заниматься: вы знаете, что цифры пришлось «подправить», чтобы пройти тест, а действительность будет не столь радужной, как прогнозы. Если проект стоящий, он легко проходит анализ затрат/выгод. Даже если прогнозы не оправдаются, проект все же может превысить требуемую ставку дохода.
2. SWOT-анализ
Не все проблемы можно решить с помощью анализа затрат/ выгод. Анализ рентабельности предполагает определенную уверенность в результатах. Но менеджеры знают, что единственное, в чем можно быть абсолютно уверенным, – это неуверенность. Если структурировать неоднозначные, неопределенные ситуации, это поможет принять решение и преодолеть трудности. Самый простой способ структурирования неструктурированных проблем – SWOT-анализ. SWOT означает:
• Strength – сильные стороны;
• Weakness – слабые стороны;
• Opportunities – возможности;
• Threats – угрозы.
SWOT – простой способ анализа стратегических задач. Например, стоит ли Techmanics (вымышленной компании) выходить на китайский рынок?
