Не так давно мне на работе попалась инструкция, как обслуживать пациентов. Я принесла ее домой и прочитала Стуре вслух, а потом спросила, знал ли он, что именно так следует оказывать помощь тем, кто в ней нуждается. Это был пространный трактат, за который, между прочим, было заплачено, и немало, заключительная его часть была просто шедевром, иначе не скажешь.
«На практике трудно провести четкую грань между услугой, процессом предоставления этой услуги и той системой, в задачу которой входит обеспечение предоставления услуг. (Это все мы с тобой, Стуре, сказала я.) Поскольку эта служба сама по себе уже является действием, объектом которого становится обслуживаемый, то качество услуги он воспринимает в совокупности этих моментов. (Как ты думаешь, Гун именно так воспринимает наши услуги? Ты вообще понимаешь, о чем тут идет речь? Стуре покачал головой.) Качество услуги целиком и полностью зависит от той системы, которая эту услугу обеспечивает (Уж не про меня ли это?), от индивидуальных способностей и поведения обслуживающего персонала в сочетании со вспомогательными средствами и организацией труда. (Боюсь, Гун считает, что у нас нет никаких индивидуальных способностей, особенно у тебя.) Есть возможность создать систему, которая будет производить и воспроизводить такую услугу эффективно и при сохранении высокого качества, что явится инновационным вкладом в дело организации медицинского обслуживания. (Что верно, то верно, наш инновационный вклад — обнаружение бутылок и разоблачение тайных поставщиков, ты согласен? Стуре кивает.) Выражаясь несколько абстрактно, можно сказать, что способность мыслить обобщенно, интеграция структур и процессов неизбежно приведут к созданию эффективной системы обслуживания». (Тут я уже совсем ничего не понимаю, мы, во всяком случае, стали действовать эффективнее во всех отношениях, но угодить Гун не можем. Разве не обидно? Это же черная неблагодарность.)
Я отнесла эту инструкцию нашей заведующей Биргитте и спросила, верит ли она, что благодаря таким инструкциям обслуживание может улучшиться, но она эту инструкцию, оказывается, не читала, она уже несколько лет вообще не читает никаких инструкций.
После приезда Гун я взяла на неделю отпуск. Наша мебель со второго этажа частично отправилась на первый, частично — в сарай, потому что прибыла мебель из квартиры Гун. Хотя вообще-то говорилось, что Гун проживет у нас совсем недолго, от силы лето, а потом уедет за границу, потому что жить в этой проклятой стране невозможно, тем более в лесу. Платить за квартиру? Неужели мы в самом деле хотим получать квартирную плату? Второй этаж у нас все равно стоит пустой, что ж, теперь брать за него деньги? Но мы, конечно, как все крестьяне, сквалыги. Ну хорошо, а если платить будет Харальд? Он что, решил удерживать эту сумму из ее ежемесячных денег? Ну, значит, он мстит — не может простить, что это она, а не он, первая захотела развестись, он ей до смерти надоел, да-да, до смерти надоел, и уже давно! Ей хочется восстановить силы на свежем воздухе, вот она и приехала ко мне. А вообще-то у нее много друзей и все зовут ее к себе в гости.
