.
Культура ответственности. Нордстром и его соратники восстановили изначальный подход, который когда-то сделал Nordstrom великой компанией. Он состоял из следующих шагов: сформировать увлеченную команду специалистов по продажам, установить очень высокие ожидания по результативности и качеству обслуживания клиентов и дать людям свободу принимать те решения, которые позволят обслужить покупателя наилучшим образом. Они создали свод правил Nordstrom, который, собственно, содержал всего лишь одно правило: во всех ситуациях использовать здравый смысл. «Возможно, главное наше достижение, — писал Блейк Нордстром в годовом отчете 2003 года, — это то, что мы становимся более ответственной компанией»>280.
Маховик, а не порочный круг. Блейк Нордстром фокусировался на «небольших, но важных шагах», а не крупных кардинальных изменениях. Он не стал отрицать неудачу кампании «Открой себя заново», обошедшейся ему в $40 млн: «[Это] была попытка сделать что-то необычное, и мы перестали осознавать, кто мы есть. Потребители явно не желали открывать себя заново и не хотели, чтобы компания занималась “самооткрытием”». В 2004 году Блейк Нордстром заметил:
" Для нашей компании успех означает не принятие новой стратегии или переход к совершенно иной бизнес-модели. Успех для нас — это продолжать делать то, что мы уже делаем хорошо, и пользоваться своими преимуществами>281.
Лучше приобрести часы, чем постоянно спрашивать, который час. Блейк Нордстром сосредоточился на создании культуры и вспомогательных систем поддержки, чтобы возрождение Nordstrom не было связано с деятельностью того или иного лидера. Он перестроил команду управленцев так, чтобы руководство компанией не зависело исключительно от него — если бы он подал в отставку, успешный разворот, скорее всего, продолжился бы. Когда я писал эту книгу, Блейк Нордстром оставался президентом>282.
Сохраняя ядро компании, стимулировать прогресс. Блейк Нордстром подчеркивал вдохновляющие и проверенные временем ключевые ценности Nordstrom (обслуживание покупателей превыше всего, страсть к совершенствованию, предпринимательская этика, отличная репутация), хотя произвел серьезные изменения в системах и методах, необходимых для воплощения этих ценностей в жизнь. — новые системы, повсеместное применение передовых подходов, более рациональная тактика закупок>253.
