Вернемся к анализу в компании Expedia. Встретился там и проект типа «Эврика!», когда требовалось отменить штрафы за перенос сроков и отмену бронирования номеров в отелях, туров и автомашин. До 2009 года Expedia и ее конкуренты взимали до 30 долларов за перенос сроков или отмену брони – в дополнение к соответствующим санкциям со стороны отелей. При заказе отеля через Expedia или другие онлайновые агентства номер обходился клиентам значительно дешевле, чем при заказе непосредственно в отеле, поэтому они мирились со штрафами за перенос или отмену заказа. Но к 2009 году стало ясно, что это превратилось в проблему. Стоимость номера при заказе через Expedia существенно приблизилась к расценкам самих отелей, поэтому Expedia сделала упор на удобство обслуживания, а штрафы за перенос и отмену бронирования стали неудобны. Аналитики изучили коэффициенты удовлетворенности клиентов, и оказалось, что у тех, кому пришлось платить этот штраф, уровень удовлетворенности существенно ниже. Сотрудники колл-центра Expedia имели право отменить штраф только по одной причине – в случае смерти кого-либо из членов семьи клиента. Темпы роста численности освобожденных от штрафа по этой причине за последние три года составляли двузначную цифру. То ли в это время свирепствовала эпидемия с высоким процентом смертельных исходов, то ли клиенты поняли, что это единственный способ вернуть свои деньги.
Топ-менеджеры агентства поняли, что на рынке туристических услуг произошли существенные изменения, но штрафы за отмену и перенос сроков бронирования составляли значительную часть общей выручки. Возник вопрос, как поведет себя коэффициент перехода контактов в продажи (то есть процент оплативших номер по отношению к числу приславших заявку), если отменить эти штрафы. В апреле 2009 года Expedia объявила о временном (сроком на месяц) моратории на штрафы за перенос сроков и отмену бронирования (в чем-то похоже на историю об эксперименте сумасшедшего ученого, описанную ниже). Коэффициент перехода контактов в продажи существенно вырос. Топ-менеджеры поняли, что получено достаточно доказательств того, что отмена штрафов целесообразна, и очень скоро примеру Expedia последовали другие компании отрасли.
В центре Сиэтла находится штаб-квартира компании Zillow, предоставляющей информацию о жилой недвижимости в регионе. Вероятно, эта компания известна в среде квантов прежде всего благодаря разработанному ее сотрудниками алгоритму Zestimates, позволяющему рассчитать стоимость объектов недвижимости. Но, как и в Expedia, корпоративная культура Zillow построена на культе данных и аналитики, что и неудивительно, поскольку основателем обеих этих компаний является Рик Бартон.
