В идеальном мире customer development является совместным процессом, в котором задействованы как можно больше участников группы продукта, выходящих «в народ». Совместная работа также способствует естественной выработке консенсуса по поводу образа продукта. Если люди, с которыми вы работаете, не хотят заниматься исследованием клиентов, займитесь им самостоятельно. Займитесь потихоньку, не ожидая разрешения от начальства, заказчика или любых скептиков. Важно хотя бы попытаться. Потом вы можете вернуться и поделиться полученными результатами с группой. Если никто не захочет вас выслушать, подумайте, хотите ли вы работать над проектом с этой группой или этим работодателем. Но по крайней мере пообщайтесь с потенциальными клиентами и найдите факты, которые смогут улучшить ваш продукт во время работы над ним. Станьте хозяином своей судьбы.
Мы уже обсудили некоторые причины, по которым создатели продуктов склонны защищать свои идеи. Они вложили в них много энергии и любви. Если вы работаете UX-дизайнером, то знаете, о чем я говорю. Такие клиенты, как Пол, обычно приходят к вам с идеей продукта, который они хотят создать. Они решили, что их продукт нужен клиентам. Но, как я уже говорила, UX-стратег должен понять, насколько верны эти предположения. Не нужно слишком привязываться к любым идеям, особенно если вы не располагаете доказательствами того, что клиентам действительно нужно ваше решение.
К счастью, Бита и Эна не испытывали эмоциональной привязанности к предлагаемой ценности, которую я сгенерировала в Интернете. Они всего лишь должны были проверить свои исходные предположения. И именно это им предстояло сделать. Они должны были выйти из помещения (офиса или аудитории) для проведения проблемного интервью.
Проблемное интервью
В процессе customer development целью проблемного интервью является общение с реальными людьми. У моих студентов были персонажи, и они должны были поговорить с людьми, соответствующими этим персонажам.
Вспомните принцип 3: проверенные данные исследования пользователей. Вы должны применить методологию бережливого стартапа, то есть исследование должно быть содержательным, эффективным и быстрым. Постарайтесь как можно быстрее войти в цикл «построение – оценка – извлечение информации» (рис. 3.6). Цикл начинается с минимальной реализации идеи. Эта реализация приводит к некоторым данным, по которым можно оценить мнение клиентов. На основании этих данных вы определяете, как улучшить свою реализацию. И в этом периоде раннего развития предлагаемой ценности это означает выход «в народ» для проверки ориентировочных персонажей.
