Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней | страница 55

Таблица 6.8. Частота коммуникации с клиентской базой

Вести сегментацию удобно в CRM-системе. Это автоматизирует процесс, напоминая, с каким клиентом и когда следует вступить в коммуникацию.

Еще одна часто встречаемая сегментация клиентов – это XYZ-классификация. Она строится на основании частоты обращения клиента. Компания, не желающая терять клиентов, должна знать средний период покупки клиента. Например, зубную пасту покупают в среднем раз в месяц. В данном примере месяц – это период транзакции. XYZ-классификация основана на этой регулярности.

Х-группа – это постоянные клиенты, частота покупок которых соответствует периоду транзакции или даже чаще ее. Y – это стабильные клиенты, которые покупают, но достаточно редко. Например, малые компании, обороты которых незначительны и не требуют частых регулярных закупок. Z-клиенты – это разовые, некрупные продажи, например, именно того продукта, которого нет у ваших конкурентов (рис. 6.11).

Рис. 6.11. XYZ-классификация клиентов

Понимание классификации своих клиентов позволит выстроить грамотную стратегию отношений с ними и получить их лояльность. Вы не будете тратить время и ресурсы на неинтересных вам клиентов, тем самым упуская прибыльных.

Рассмотренные выше классификации объединяют в сводный анализ. Сочетание АZ – это «звезды», то есть клиенты, которые дали хороший объем продаж, но единоразово. Можно продумывать действия по их привлечению и переводу в группу АХ. АХ – это «дойные коровы», то есть постоянные клиенты с высокой долей продаж. СZ – это «собаки», то есть неинтересные вам клиенты, которые покупают мало и редко. Остальные сочетания составляют группу «дикие кошки». Эти клиенты знакомы с вашим товаром, возможно, были близки к заключению договора, но ищут более выгодные условия, высокое качество, низкую цену и т. д. Данную группу не следует терять из виду, а с помощью составленного плана действий и различных техник стараться перевести их в группу «звезды» или «дойные коровы».

По нашему опыту, план продаж составляют только 30–40 % компаний. В остальных компаниях, к сожалению, он либо не составляется, либо составляется по принципу «то же, что было в прошлом месяце, или лучше».

Какие существуют принципы составления плана продаж?

Принцип 1. План продаж «пальцем в небо». Это уже хороший прорыв. План «пальцем в небо» состоит, например, в следующем. Директор говорит: «Давайте в этом месяце продадим примерно на пять миллионов». Почему именно пять, а не четыре – непонятно. Просто давайте сделаем так и посмотрим, что получится, а дальше разбирайтесь как хотите.