«Через месяц, – вспоминает Дэн, – я просто потерял дар речи от количества пациентов, посетивших наш центр в результате деятельности менеджера». Рассказывая об этом, Дэн с трудом скрывает свои эмоции: «Она увидела в себе потенциал, который я видеть отказывался. Благодаря этому опыту ее жизнь кардинально переменилась. Но и моя жизнь стала иной. Я понял, что больше никогда не буду делать выводов о способностях других, пока они не получат возможность проявить себя должным образом. Теперь мне даже больно думать о том, со сколькими я обошелся не так, как они заслуживали: эти люди могли оказаться отличными сотрудниками, но не получили шанса».
Дэн заключает: «Я понял: когда пытаюсь навязать другим свои идеи и тем самым не даю им думать самостоятельно, вреда от этого оказывается больше, чем пользы. Работа лидера заключается не в том, чтобы единолично находить решение всех проблем. Когда к вам приходят с вопросом, нужно уметь сказать: да, похоже, это какой-то тупик. Жду ваши лучшие идеи по поводу того, как из него выбраться. В конечном счете моя эффективность как лидера измеряется не в том, чего могу добиться я сам, а в том, чего могут достичь те, кем я руковожу».
Роб Андерсон, CEO крупной компании Superior Water and Air, занимающейся отоплением и смягчением воды, собрал команду руководителей и предложил перейти на подход, подразумевающий полноценное участие в делах компании на основе открытого мышления. На встрече была переосмыслена работа с представителями по работе с клиентами.
– Что приходит в голову, если думать о потребностях, целях и проблемах наших представителей? – спросил Роб.
– Для начала, – ответил один из менеджеров, – хорошо бы запомнить, как их зовут.
Остальные участники встречи закивали и сразу стали пытаться перечислить как можно больше представителей по работе с клиентами.
– И хорошо бы узнать, каково это – выполнять подобную работу, – заметил другой. – Возможно, стоит примерить ее на себя – попытаться позаниматься их деятельностью и выяснить, насколько она сложна.
– Я однажды пробовал, – сказал третий. – И никак не мог завершить. Я бы никогда не осилил такой объем!
– Однако же они зарабатывают гораздо меньше нашего, – вставил еще один менеджер. Эта реплика заставила всех задуматься.
– Так каково это – быть представителем по работе с клиентами? – спросил Роб. Группа обсудила реалии функций представителя – от непростого рабочего места до сложностей обработки жалоб клиентов и требований, поступающих от разных подразделений компании.
