Тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте
При общении с пациентами очень важно поддерживать контакт глазами.
Этот эксперимент является модификацией упражнения В.Тарасова «Слалом». Участникам тренинга дается инструкция: «Сейчас к вам обратятся одновременно несколько человек и звонит телефон. Первое, что вам необходимо понять – степень сложности волнующих ваших собеседников вопросов. Мысленно выстроите их в очередь (посчитайте). В первую очередь отвечайте на самые простые вопросы. Если вопрос пациента сложный – попросите его подождать несколько минут, и в процессе его ожидания поддерживайте с ним контакт глазами. Если вы при этом будете улыбаться – это поможет ослабить пациентам напряжение от ожидания, а вам – ослабить внутреннее напряжение».
После этого, каждый из участников тренинга по очереди становится администратором, а остальные играют роль пациентов, сотрудников, звонящего телефона, случайно забредшего торгового представителя и т.п.
Другие практические упражнения по теме «невербальная коммуникация» нами были предложены во II главе.
Технология отработки III и IY частей программы также были рассмотрены во II главе. Отдельно, мы отрабатываем технику выявления скрытого мотива пациента. Мы говорим о том, что удобный пациент, которого все ждут – пациент, который знает, что у него болит, готов платить любые деньги и записаться на прием в удобное для клиники время. Но, как правило, клиника теряет запись на пациентах, которых надо убеждать начать или продолжить лечение. Кроме прямого мотива «наличие боли» существую косвенные причины, заставляющие пациентов обратиться к врачу:
– изменение статуса;
– изменения в жизни: замужество, беременность, перемена места жительства;
– потребность вложить деньги;
– потребность в общении и внимании;
– желание соответствовать современным нормам.
Если человек начинает заниматься своим здоровьем – у него меняется сознание.
На практических занятиях, посвященных работе с возражением, мы предлагаем участникам тренинга, демонстрирующих возражение, выстраивать свое поведение исходя из одного из указанных выше мотива. Участник тренинга снимающий возражение, должен также угадать и мотив.
На тренинге администраторов большое место занимает тренинг ведения переговоров по телефону. Мы обращаем внимание на элементы телефонного делового этикета.
1. Когда абонент незнаком, обязательно надо назвать себя и свою клинику
2. Если приходится звонить на мобильный телефон или распорядок дня собеседника Вам неизвестен, необходимо поинтересоваться: «Есть ли у Вас сейчас время для разговора со мной?»
