2. Выбрать критерий для сегментации по принципу кругов. Здесь нам нужно определить, что мы считаем новым обращением от клиента, что считаем покупкой, и сформулировать основные принципы работы.
3. Для каждого круга мы определяем информацию, подлежащую заполнению. Это могут быть: наименование, отрасль, контактное лицо, численность, источник обращения, комментарий о первом контакте.
4. Адаптируем учетную систему таким образом, чтобы поля, обязательные к заполнению, были действительно таковыми. Технический специалист вам настраивает программу так, чтобы невозможно было создать новый контакт без внесения необходимой информации. Пока эти поля не станут обязательными, люди будут о них забывать и халатно относиться к ведению клиентской базы.
5. Определить, какие виды взаимодействия с клиентом в обязательном порядке фиксируются в CRM-системе. Мы рекомендуем как минимум обозначать встречи с клиентами, коммерческие предложения и выставленные счета, а как максимум – фиксировать все звонки клиенту.
Результатом всех этих действий будет документ «Политика хранения информации о клиентах», который в обязательном порядке нужно внедрить и разработать инструменты контроля его соблюдения.
Проверочный список:
1.Разработать политику хранения информации о клиентах в компании.
2.Контролировать внесение данных о каждом клиенте в вашу систему.
3.Организовать корпоративную мобильную связь для тех сотрудников, которые постоянно взаимодействуют с клиентами.
Грабля 11. Ускоряем внутренние согласования работ
Данная глава будет особенно полезна владельцам тех компаний, которые занимаются предоставлением услуг и реализацией различного рода проектов. Знакома ли вам ситуация, когда первое время существования вашей компании большинство вопросов по ценообразованию вы решали волевым усилием и верой в удачу?
Ценообразование получается в таких случаях весьма динамическое, поскольку руководитель сам назначает цену, опираясь на свои экспертные знания и какие-то еще только ему известные внутренние мотивы. А самое главное, назначая цену, руководитель берет на себя все связанные с этим риски. На самом деле, собственник и не так часто ошибается в оценке, поскольку у него большой опыт, он хорошо знает все тонкости своего бизнеса и своих клиентов, а также кровно заинтересован в том, чтобы назвать ту цену, на которую согласится клиент и которая будет выгодна компании.
По мере роста компании все общение с клиентами постепенно переходит в руки наемных продавцов. И здесь довольно сложно решиться доверить продавцам свободное ценообразование. Поэтому компании придумывают различные цепочки согласований и определения цены. Самая распространенная методика – когда оценка работ производится техническими специалистами, которым предстоит эту работу выполнить. Потом продавец получает нужную информацию, красиво упаковывает в коммерческое предложение и передает клиенту. И, пока мы думаем, что у нас все хорошо, в это время наши конкуренты уже заканчивают работы над проектом, потому что смогли предоставить клиенту расчет в два раза быстрее. Казалось, мы делали все правильно: старались обезопасить себя, уменьшить свои риски, дать взвешенную оценку работам, а в итоге попадаем в две ситуации: либо уступаем конкурентам в скорости, либо из-за боязни недополучить прибыль оцениваем работы так высоко, что сами жестко вылетаем из конкурентной борьбы.
