Например, экскурсия в заповедник должна быть не только интересной и увлекательной, но должна уложиться в строго оговоренный интервал времени, иначе турист опоздает на ужин, сорвутся его планы и отдых будет испорчен.
Важное свойство любой туруслуги – любая туруслуга начинает существовать только в момент ее предоставления потребителю.
Услуга «Размещение клиента в гостинице „Хилтон“ в Лондоне» становится реальной только тогда, когда клиент вошел в номер. Услуга «Обзорная экскурсия по Москве» становится реальной, когда туристы услышали первые слова экскурсовода.
Можно сказать, что туруслуга создается в процессе ее предоставления, т. е. имеет место неразрывность производства и потребления туристских услуг.
Именно эта неразрывность производства и потребления туруслуги создает еще одно свойство туруслуги:
Качество любой туруслуги потребитель может оценить только после получения этой услуги.
Так, покупая тот же холодильник или телевизор, вы можете осмотреть именно тот, который вам понравился, проверить его работоспособность, выбрать расцветку и т. п. Находясь же в турфирме и выбирая себе пансионат, вы в лучшем случае видите не сам пансионат и конкретные номера, а лишь фотографии пансионата и каких-то номеров в нем. То есть вы не можете живьем увидеть предлагаемое вам благо и оценить его качество. При этом по фотографиям у вас создается какое-то свое представление об этом пансионате. Приехав же на место и поселившись в предоставленном вам номере, вы скорее всего обнаружите немало нюансов, о которых в турфирме вам никто не говорил и о которых вы сами и не подозревали.
Например, звукоизоляция стен и потолков в пансионате такая, что вы невольно слышите все разговоры в соседних номерах; улица, на которую выходят окна и балкон вашего номера, насыщена транспортом – шум, запах выхлопных газов; так называемый «шведский стол» на завтраки предлагает очень небольшой и унылый ассортимент блюд. И т. д. и т. п. И уже через день пребывания в таком отеле у туриста складывается впечатление совсем иное, чем было в турфирме.
Еще сложнее с такими услугами, как экскурсия. Известно, что качество экскурсии определяется не столько самими экскурсионными объектами, сколько экскурсоводом, и сидя в офисе эти качества будущего экскурсовода проверить совершенно невозможно.
Описанное свойство туруслуг нередко оборачивается неприятностями как для туриста, так и для туроператора. Турист может быть разочарован в прошедшем туре, поскольку его впечатления не совпали с его ожиданиями, возникшими при чтении рекламных, информационных материалов и при общении с сотрудником турфирмы. А туроператор может получить рекламацию и требование возврата денег из-за несоответствия реального качества предоставленных услуг описанному в рекламных материалах фирмы.
