ЦИТАТА
Неудачи и отказы – важнейшая составляющая успеха. На ошибках мы учимся, приближаясь к успеху.
Адам Джексон, английский писатель
Последняя глава книги посвящена тому, как красиво отказать в случае нежелательной просьбы. Отказ от выполнения просьб, которые нежелательны для нас, как правило, вызывает страх, сомнения в целесообразности отказа. Что такое нежелательная просьба? Просьба стать поручителем, чтобы взять ипотеку, просьба одолжить денег, просьба потратить свое время и т. п. К нежелательным просьбам мы также относим агрессивные продажи и попытки что-то всучить нам против нашего желания. Как красиво отказать? Возьмите на вооружение описанные далее приемы.
Прием № 26. «Нет»
Суть приема: отказ. После отказа взять паузу, отвести взгляд (но не вниз!) (можно в документы, на экран сотового), перевести разговор на другую тему (с помощью слов «кстати», «между прочим») или применить прием «Отвлечение на бытовую надобность». Предварительно амортизировать.
Типовые ошибки: отсутствие паузы (оппоненту покажется, что вы слишком суетливый и неуверенный, и он продолжит нападать), взгляд в пол или бегающие глаза (можно расценить как состояние «я виноват»), продолжение разговора на ту же тему, которая связана с просьбой («Нет. Займи денег», «Нет. Кстати, займи денег у Максима»).
Возможные варианты ответов
• «Нет» (сказано твердо и уверенно).
• «Простите, нет» (сказано мягко, но уверенно).
• «Я не хочу» (не путать с «Я не могу»).
• «У меня нет полномочий решать этот вопрос».
Прием № 27. «Заезженная пластинка»
Суть приема: дать возможность нападающему выпустить пар. В ответ на нападение нужно сформулировать емкую фразу, содержащую важное сообщение (фраза должна быть такой, чтобы ее можно было повторять несколько раз, не нарушая при этом осмысленности разговора, пока сообщение не дойдет до адресата). Фраза используется одна и та же. Интонация тоже одна и та же – нейтральная, отрешенная. Повторить минимум три раза. На побочные темы не отвлекаться. После трех повторений спросить: «Договорились? Хорошо». Прием используется при любых речевых нападениях и нежелательных просьбах.
Типовые ошибки: изменение интонации или слов (это демонстрирует, что вы нервничаете или вас зацепило).
Возможные варианты ответов
• «Мне сейчас некогда…»
• «Я обращу на это свое внимание…»
• «Этот вопрос мы обсудим позже…»
• «Эту просьбу мы обсудим позже…»
• «Я подумаю над этим…»
• «Я вас услышал…»
• «Да, я понял…»
• «Я думаю… (завершаю, доделываю, ухожу…)»
