Волшебные слова
Независимо от того, прав клиент или нет, вам нужно, чтобы он мог чувствовать себя правым безо всяких опасений. Тогда ему не нужно будет «цепляться» за свою правоту, и он сможет поменять свою точку зрения.
Если вы хотите, чтобы люди соглашались с вашей точкой зрения, всё, что вам надо сделать, — это согласиться с их точкой зрения, с их мнением, и на мгновение ощутить себя на их месте.
Если вы хотите продолжать спорить с кем-то до бесконечности — просто продолжайте говорить этому человеку, что он не прав. Если вы хотите часами слушать, как неистовствующий маньяк с пеной у рта доказывает вам, насколько он прав, — просто не соглашайтесь с ним. Если же вы хотите, чтобы он, уже наконец, заткнулся — согласитесь с ним, и он перестанет вести себя как неистовствующий маньяк.
Нет более лёгкого способа закончить спор, чем согласиться с оппонентом. Одна моя знакомая, которая замужем уже 17 лет, говорит, что секрет её счастливого брака — говорить мужу «Ты прав». Кто способен спорить, услышав такое? Прекратив ссоры по пустякам, вы сможете продолжать жить и наслаждаться более важными вещами.
Проблемы с обслуживанием клиентов можно решить таким же способом. Когда вам жалуются, согласитесь с клиентом. «Ваши сотрудники всё испортили!» — ругается клиент. «Я согласен с вами, сэр», — говорите вы. «Позвольте, я выясню, как это можно исправить». Но если вы скажете ему, что он не прав, вы только подольёте масла в огонь.
Скорее всего, вам доводилось переживать что-то подобное. Ради эксперимента попробуйте провернуть такое с вашим супругом или другом. Дождитесь, пока он что-то скажет, а потом скажите, что он не прав. Посмотрите, что произойдёт. Вы просто нарвётесь на спор. Чтобы остановить его, скажите, что ваш друг прав! Соглашаясь, вы разряжаете напряжённую атмосферу, и несогласие исчезает. Спору — конец!
Как-то раз я сказал одному продавцу, что я хочу оплатить товар наличными, на что он тут же ответил: «Вам не следует этого делать, лучше взять кредит». Своим ответом он лишил меня возможности самому принимать решения, и моё стремление сотрудничать с ним поубавилось. Не соглашаясь со мной, этот продавец создал затруднение в продаже, которая шла гладко. Он просто мог сказать: «Замечательно, сэр». Потом, принимая у меня деньги, он мог бы показать мне цену за наличные и второй еари-ант — в кредит, чтобы у меня была возможность обдумать это, а не просто почувствовать себя неправым.
