Карлу для выполнения его роли не хватало отзывчивости, точности и обходительности, но Джо эта часть ресторана не очень интересовала. «Какая, в общем-то, разница?» – признался он.
Тем не менее Брайан заметил, что ошибки Карла (а ошибался он довольно часто) нередко расходятся по ресторану, как круги по воде от брошенного камня. Хоакину приходится готовить особый заказ. Тристану нужно разбираться с недовольным клиентом у стойки. Даже Джо иногда лично извиняется и просит сотрудников как-то уладить проблему. В результате все немного отстают, создается хаос.
Брайан уже думал о том, как сделать работу Карла измеримой, но решил дать ему шанс придумать что-нибудь самому. Когда машин у окошка не было, он попросил Миго следить за ситуацией и отвел Карла в сторонку. Они сели в обеденном зале.
– Карл, как ты думаешь, можно как-то измерить, хорошо ты работаешь или нет?
Карл безучастно посмотрел на него и пожал плечами.
– Представления не имею.
– Скажем, наступил конец рабочей смены, и ресторан закрывается, – не отставал Брайан. – Как понять, что ты качественно обслуживал окно выдачи?
Карл немного задумался:
– Может быть, по числу машин и заказов? Или по времени ожидания?
Брайан терпеливо кивнул.
– Ладно, это тоже сойдет. Но ты не влияешь на число посетителей, так что это, наверное, хороший показатель занятости, но не качества твоей работы.
Карл, видимо, уловил логику и кивнул.
– То, сколько клиент ждет, тоже неплохой показатель, – продолжил Брайан. – Но опять же, это зависит от многих вещей, на которые ты не влияешь. Например, как хорошо ребята на кухне выдают заказы.
Карл снова согласился.
– А вы сами что думаете?
Брайан был рад направить беседу в нужное русло.
– Я думаю, что для начала хорошо будет считать заказы, которые ты выполняешь без ошибок.
Без малейшего признака обиды или энтузиазма Карл кивнул:
– Да, это хорошо подойдет.
– А еще я думаю, что надо измерять какой-то показатель позитивного общения с посетителями, благодаря которому они захотят к нам вернуться.
– Ладно, – по голосу Карла было ясно, что на самом деле он ничего не понял.
– Поэтому отмечай на бумажке, сколько раз ты заставил человека, подъехавшего к твоему окошку, улыбнуться.
С тем же успехом Брайан мог попросить Карла вылезти через это окошко и обнять посетителя.
– Улыбнуться?
– Совершенно верно. Почему нет? Это довольно хороший показатель того, что клиент доволен, и это, несомненно, в твоей власти.
Карл задумался.
– А если ты сможешь кого-нибудь рассмешить, можешь засчитать себе четыре улыбки.
