– вторая – отсутствие у турфирмы полной или достоверной информации о предлагаемой услуге или неумение довести информацию в корректной форме до потребителя. Недостатки в информационном обеспечении порождают около 90 % всех конфликтов. Предоставление туристу неполной или недостоверной информации уже является нарушением закона. Ответственность за дачу полной и достоверной информации лежит именно на турфирме, с которой потребитель заключил договор. Доведение полной и достоверной информации не противоречит интересам самой турфирмы, как считают многие сотрудники турфирмы. Прежде всего, у потребителя не будет возникать завышенных ожиданий, которые часто приводят к возникновению конфликта. Кроме того, турфирма, зная, что она довела до туриста всю необходимую информацию, будет чувствовать свою правоту и аргументированно отклонять необоснованные требования потребителя, в том числе и в ходе судебного разбирательства;
– третья – некомпетентное, невнимательное, невежливое отношение к потребителю; в том числе нежелание и неумение разобраться в уже сложившейся конфликтной ситуации. Грубое или невнимательное отношение может спровоцировать возникновение серьезнейшего конфликта буквально на пустом месте. Даже самый неприятный человек является потенциальным клиентом, и относиться к нему нужно соответственно. Не стоит забывать, что отказать в обслуживании только потому, что вам не понравился человек, – значит нарушить закон [465].
Как видим, все три причины связаны с низким уровнем нормативно-правовой культуры специалистов сферы туризма.
Таким образом, нормативно-правовая культура – необходимое условие сознательного осуществления гражданином своего долга перед обществом, что способствует преодолению отсталых взглядов, отклоняющегося поведения людей, предотвращению случаев произвола и насилия над личностью. Научно обоснованные правовые представления граждан являются предпосылками укрепления законности и правопорядка, без чего невозможно построить демократическое государство. Сформированные правовая и нормативная культура, правосознание, правовая и социальная компетентность у будущих специалистов различного профиля есть результат их нормативно-правовой подготовки. Каковы же в настоящее время теоретические, концептуальные основы такой подготовки?
Очевидно, пишет И. Н. Чеснокова, что сегодня качество профессионального образования, в том числе и в его правовой составляющей, не может определяться теми же знаниями, навыками, умениями, что и прежде – слишком серьезные трансформации произошли за последний период в нашем обществе в целом [454].
