Эмоции, являясь необходимым дополнением личностных отношений, совершенно неуместны в безличных. Главную роль в последних играет бесстрастный, холодный расчет, которым можно пренебречь только на свой страх и риск. Бесстрастная позиция, занятая моими партнерами по безличной сделке, может задеть мои чувства, особенно если я обращаюсь к ним в крайне затруднительной для себя ситуации. С моей стороны будет неразумно обвинять их в бесчувствии, возмущаться по поводу «бессердечия и бездушия бюрократов». Это явно не то, что может способствовать успеху безличных отношений. Теперь время от времени приходится слышать о так называемых «внимательных банках» и «банках, которые любят говорить “да”»; эти банки считают выгодным скрывать свое безразличие к клиентам (т. е. свой интерес к их деньгам, а не к их личным проблемам и чувствам) и даже обещать то, чего не могут и не собираются предложить — заключить безличную сделку на основе личностных отношений.
Наверное, самое существенное различие между личностным и безличным характером взаимодействия таится в тех факторах, на которые опираются действующие лица для достижения успеха. Мы все зависим от действий людей, о которых мы едва ли что-нибудь знаем или знаем слишком мало, для того чтобы строить свои планы и надежды в расчете на их личностные качества — надежность, честность, порядочность, трудолюбие и т. п. Имея в распоряжении так мало сведений, вряд ли можно было бы заключить сделку, если бы не возможность разрешить проблему на безличном уровне: обращаться не к личностным качествам или способностям партнеров (о которых мы все равно ничего не знаем), а к универсальным правилам, которые применимы во всех подобных случаях, кто бы ни был нашим партнером в данный момент. В условиях ограниченного личного знакомства обращение к правилам является единственным способом завязать общение. Только представьте себе, какое невероятно огромное, необъятное количество сведений вам пришлось бы собрать, если бы все ваши сделки основывались только на тщательно проработанной оценке личностных качеств ваших партнеров. Гораздо реальнее усвоить несколько общих правил, регулирующих взаимообмен, и надеяться, что партнер сделает то же самое и будет соблюдать эти правила.
Очень многое в жизни действительно организовано таким образом, чтобы позволить партнерам взаимодействовать при минимальном количестве личностной информации друг о друге. Например, для меня, ничего не понимающего в медицине, было бы совершенно невозможно оценить способности врачевания и истинное призвание тех специалистов, к которым я обращаюсь за помощью; к моему счастью, их компетенция подтверждена, проверена и удостоверена Британской медицинской ассоциацией, принявшей их в число своих членов, а также руководством больницы, принявшим их на работу. Поэтому моя задача сводится к тому, чтобы изложить свое дело и предположить (поверить), что в ответ я получу должное обращение и услуги. Желая убедиться в том, что поезд, в который я сел, направляется в нужный мне город, я с уверенностью могу справиться об этом у человека в униформе Британских железных дорог, не беспокоясь, что тем самым я поставлю под сомнение их правдивость. Я впускаю в дом человека, показавшего мне удостоверение инспектора газовой службы, не расспрашивая и не проверяя его документы, как я поступил бы с незнакомым человеком. В таких или подобных случаях лично не знакомые мне люди (вроде тех, что заседают в Британской медицинской ассоциации или в газовом управлении) взяли на себя задачу поручительства за компетентное, соответствующее правилам поведение тех, чьи удостоверения они заверяют. Тем самым они делают возможным для меня принять услуги таких людей на веру (это явление достаточно глубоко проанализировано британским социологом Энтони Гидденсом).
