Сервисный компас | страница 13
Понимание зависит от направленности договаривающихся на синергию или на защиту системы. Это особенно важно, поскольку если два человека хотят достичь общей цели, им понадобится короткий разговор и пару уточнений по ходу дела. Если же определение направлено на защиту системы, появляются многостраничные глоссарии, контракты по двести страниц, штрафные санкции за неисполнение обязательств. И конечно же, как следствие, – неисполнение этих обязательств.
В определении, как и везде, работает правило Парето – 20% детализации определения работают на 80% понимания, остальные 80% детализации, к сожалению, могут его только ухудшить. Чем короче определение, тем более оно ценно. Чтобы это продемонстрировать, я не удержался и сделал небольшую попытку дать несколько очень коротких базовых определений, которые помогут как в прочтении следующих глав, так и на практике.
Ценность (value) – чего я/клиент хочу? что для меня/клиента важно?
Ресурсы– доступные средства/источники для будущего производства ценности
Товар – результат деятельности (ресурс), способный генерировать ценность
Сервис – действие человека или системы, способное генерировать ценность
Продукт – объединение товаров и сервисов в единое целое для генерации ценности
Способности – внутреннее свойство человека или системы генерировать ценности
Активы – ресурсы и способности генерировать ценность…
Готовность – внутреннее состояние человека или системы генерировать ценность
Возможности – внешнее состояние человека или системы генерировать ценность
Принципы – естественные природные ограничения возможностей
Правила – искусственные, созданные людьми, ограничения возможностей
Решайте сами что лучше: оставить все эти термины без определений, оставить в такой форме, немного улучшив в очном диалоге, или превратить в гораздо более детальные.
Кроме увлечения излишней точностью определений, есть еще два больших подводных камня. Детальность определений неминуемо перерастает в попытки классифицировать одну и ту же предметную область по-своему. Разные участники смотрят на одну и ту же предметную область под разными углами, и видят в ней каждый свое. Пытаясь упорядочить и все разложить по полочкам, каждый пытается навязать остальным не только свои определения, но и свой классификатор, свой способ упорядочить предметы бизнеса.
Рис. У каждого “Дарвина” – свой классификатор
Вторая крайность – попытки учесть все до винтика и до листочка в своей учетной системе, в надежде, что чем детальнее учет, тем большими знаниями мы обладаем и тем более верные управленческие решения принимаем. Как вы думаете, где же происходит пересечение взглядов участников! Ведь что-то же должно быть общее у всех?
