Мне запомнилась метафора, которую я услышал на лекции одного известного европейского профессора психологии. Образ, приведенный профессором для примера, запечатлелся у меня в памяти и помог мне в дальнейшем легче относиться к негативным событиям в жизни. Думаю, этот образ запомнится и вам. Профессор взял стакан воды в руку, вытянул руку со стаканом и спросил:
– Что будет, если я буду держать этот стакан перед собой минуту?
– Ничего, – ответили из аудитории.
– А если я буду держать стакан в течение часа?
– У вас устанет рука.
– А если я буду держать его целый день?
– Рука будет сильно болеть.
– А если я буду держать его в течение недели?
– У вас будут проблемы с рукой.
– А если я буду держать его еще дольше?
– Рука может отняться.
Так же и с негативными переживаниями: если вы держите их в голове минуту – это нормально, если час – они вызывают беспокойство, если день – могут создать проблемы, а если неделю и больше – они могут навсегда остаться в голове. Поэтому, совершив ошибку, не задерживайте внимание на этой проблеме слишком долго, не возвращайтесь к внутреннему диалогу снова и снова – сделав правильные выводы из ситуации, идите дальше.
10. Метод «Сведение кабсурду». Вы сталкиваете возражение клиента с более сильным утверждением. Например:
Клиент: У вас дорого.
Менеджер: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.
11. Метод «Отсылка к прошлому». Вы строите свой ответ на возражение на том, что клиенту уже знакомо из его прошлого опыта.
Клиент: У нас есть поставщик.
Менеджер: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Часто клиенты говорят менеджерам, что обычно закупают товары, о которых идет речь, по более низкой цене. На это можно ответить в таком духе: «А у вас был в жизни такой случай, что вы купили дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? Вам тогда было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?» Конечно, такой случай был, даже если клиент этого не скажет: подобный опыт есть у большинства людей. Поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, в данном случае так же. Давайте вместе посмотрим, действительно ли вас устраивает более дешевый вариант!» Опираясь на прошлый опыт клиента, вам легче его убедить.
12. Метод «Отсылка к будущему». Этот метод хорош для того, чтобы разговорить клиента. Если он у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?» Если у вас уже установлен психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если нет, то вы можете еще немного подтолкнуть его к рассуждениям о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что так-то и так-то. Потому что вам необходимо вот это». Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.
