Ни вкоем случае не превращайте выяснение потребности или текущей ситуации вдопрос клиента. Обязательно разбавляйте вопросы оценочными словами и выражениями: «хорошо», «отлично», «прекрасно», «чтобы сделать лучшее предложение, позвольте…». Переключайтесь изредка на отвлеченные темы, вставляйте ремарки относительно качества работы и конкурентных преимуществ вашей компании или продукта, а затем продолжайте расспросы. Когда вы увидите, что клиент устал или ему больше не интересно отвечать, переходите к презентации – но уже с учетом того, что вы смогли выяснить.
Попробуйте выполнить упражнение, о котором я вам рассказывал в этой главе. Попросите знакомого или коллегу сыграть роль клиента. Он должен продумать контекст: что, где, когда и по какой цене закупает – все, что сочтет нужным, и записать на листочке, не показывая вам. Сначала попробуйте выяснить это по старинке, и увидите, что смогли узнать о клиенте крайне мало. А рабочие записи сделаны несистемно. Затем воспользуйтесь инструментом «Возделывание огорода». Возьмите «лопату», вспахайте «огород» и сформируйте четыре «грядки» – попробуйте таким образом выяснить потребности клиента. И вы увидите, что даже в сложной ситуации узнаете более 90 % задуманного контекста. Исключения составляют лишь те случаи, когда вы не разбираетесь в специфике продукта. Тогда вам затруднительно составить правильную цепочку вопросов, и в ней могут отсутствовать вопросы, связанные, например, с технической стороной продукта или его спецификой. Также вы можете не предусмотреть нужное количество «грядок», к примеру «грядку» «Расходные материалы», когда речь идет о производстве. Если же вы обладаете знаниями о специфике бизнеса, то, составив цепочку вопросов и определив те «грядки», которые вам необходимо разработать, вы совершенно спокойно сможете получить более 90 % информации о клиенте со всеми необходимыми для полного видения ситуации деталями.
Поверьте, если вы будете следовать изложенным выше правилам, ваша презентация или предложение будет более точным, ведь вы сможете выяснить максимум из возможного. По сравнению с конкурентом, который не делает этого, добывает менее 30 % необходимых сведений и больше половины из них практически сразу забывает, вы сможете сделать клиенту более правильное предложение, а значит, быстрее и дороже продать свой продукт. Практикуйтесь для того, чтобы закрепить этот навык.
