Контент-маркетинг: Стратегии продвижения в социальных сетях | страница 49

Рис. 19. Количество сообщений в теме вопросов/ответов сообщества одного из российских банков говорит само за себя

Б. Прямое общение с клиентами

Тут задача сделать так, чтобы клиенту было максимально просто выйти на связь с компанией. Вспомните, как это было раньше. Нужно было через поисковик найти сайт бренда (если клиент не помнил, как точно пишется адрес), потом перейти по ссылке, дальше сориентироваться на самом сайте – найти раздел «Обратная связь». В нем указать тему сообщения, написать текст, оставить мейл и еще ввести код, подтверждающий, что вы не робот. После всех этих «плясок у клавиатуры» пользователь видел унылое «Ваше сообщение успешно отправлено». А дальше оставалось только ждать. Если же адрес электронной почты был написан неправильно… Тогда на ответ вообще можно было не надеяться. Теперь с помощью социальных сетей весь этот процесс легко упростить донельзя. Достаточно проинформировать клиента при оформлении покупки, что он может обратиться в техподдержку через социальные сети. Клиент подписывается, и потом, чтобы задать свой вопрос, ему всего лишь нужно перейти в группу и написать в соответствующую тему. Ну и, разумеется, на эти сообщения придется отвечать. Даже если вопрос непростой и требует времени на решение, все равно нужно написать человеку – по крайней мере о том, когда он получит полноценный ответ на свой запрос.

В. Сотрудник для закрытых тем

Периодически у подписчиков могут возникать вопросы, которые он хочет задать, но при этом нежелательно, чтобы текст видел кто-то посторонний. Для этого там, где это возможно (например, в ВК), нужно создать контактное лицо, которое бы и было ответственным за решение проблем.

Существует практика, когда компании создают в социальных сетях личные анкеты от имени бренда. Имеются в виду не группы, а именно персональные профили. Считается, что таким образом люди не спутают, кому именно принадлежит аккаунт. Однако подобная практика не приветствуется самими сетями. Грубо говоря, если недобросовестные конкуренты напишут в техподдержку, то профиль может быть заблокирован. Так, во «ВКонтакте» официально запрещено регистрироваться не под своим реальным именем (название бренда – имя не реальное, как вы понимаете). Что же делать в таком случае? Ведь указывать настоящий профиль сотрудника тоже может быть не самым лучшим вариантом – мало ли, что публикует этот человек в свободное время. Выход – создать анкету реального сотрудника с реальным именем, но сделанную специально для группы бренда. Проследите также за тем, чтобы мобильный телефон был указан при регистрации именно тот, который находится во владении компании. На всякий случай.