Предположим, в отделе продаж появился новый сотрудник, назовем его Эмир. Он сообразителен и энергичен. Его приставили к Саре, старшему специалисту по продажам, чтобы он учился на примере ее работы. Эмир идет вместе с ней на встречу с новым клиентом, явно заинтересованным в продукте, но с ним еще нужно обсудить условия сделки. Эмир с изумлением наблюдает, как Сара называет то одну, то другую цену и замолкает. Клиент тоже молчит. Повисает напряженная тишина. Если честно, Эмир с удовольствием ушел бы – ведь у его наставника сегодня явно не лучший день. Наконец Сара и новый клиент достигли взаимного соглашения и подписали договор. Клиент ушел, а Эмиру остается лишь неловко улыбаться и стараться не смотреть на своего наставника. Сара, не обращая на это внимания, сразу предложила ему пойти с ней на следующую встречу. Он вздохнул с облегчением, поскольку избежал неприятного обсуждения.
Теперь Эмиру предстояло присутствовать на встрече с крупным клиентом. Сара вела себя дружелюбно, как старая знакомая. Она вскользь упомянула о долгой истории совместной работы, о продуктивном, но не всегда простом сотрудничестве. Рассказав о планах компании, она выразила опасения, что клиенту могут не понравиться перемены. Эмир видел, что Сара чутко реагирует на потребности клиента и прилагает максимум усилий, чтобы достигнуть взаимовыгодного соглашения. Он был рад и за нее, и за себя, уверенный, что именно так и должны проходить переговоры. Ему не терпелось выразить свое восхищение. К обоюдному удовольствию встреча закончилась улыбками и крепкими рукопожатиями.
Когда они вернулись в офис, Сара спросила своего подопечного, что он думает о проведенных переговорах. Сначала Эмир выразил сочувствие попыткам Сары достойно провести первую встречу и сожаление, что стал свидетелем неловкой ситуации. Чтобы подробно не останавливаться на этом, он сменил тему и заговорил о второй встрече. Он осыпал Сару комплиментами, поражаясь ее умению вести деловую беседу в обаятельной и дружелюбной манере, в то же время не отступать от нужного курса, сохранять профессионализм и сдержанность. Сара с досадой посмотрела на Эмира, осознав, что он совершенно не понял сути происходившего на первых и вторых переговорах.
С точки зрения опытного управляющего, первая встреча прошла даже удачнее, чем ожидалось: переговоры завершились подписанием контракта с большой прибылью для компании. Зная, что иногда в подобных ситуациях лучше не перебарщивать с разговорами, Сара сознательно была молчалива, возложив таким образом тяжесть ведения беседы на клиента. Что касается второй встречи, то, несмотря на бурные восторги Эмира, Сара точно знала, что не достигла нужной цели. Отправляясь на переговоры, она планировала завершить подписание контракта. Но вместо этого ей пришлось пойти на уступки и изменить условия договора. В противном случае – это она поняла довольно быстро – клиент отказался бы от услуг ее компании и стал бы искать нового дистрибьютора. Поэтому Сара отвергла апологетику Эмира и самокритично признала, что встречу со вторым клиентом провела неудачно.
