Клиент не всегда прав, но клиент есть клиент
Это основной принцип моих компаний, который ввиду российского менталитета очень трудно соблюсти многим нашим предпринимателям. Нужно выйти из российской модели поведения. Типичный ее образчик – упомянутая мною в начале книги история со сланцевым газом. Постоянно бывая в Европе, я могу сказать, что Европа действительно переходит на сланцевый газ. Нельзя, подобно нашим политикам, говорить клиенту: «Куда ты денешься, все равно за лесом (молоком) ко мне прибежишь». Представьте, вы пришли ко мне в магазин, а я вам бросаю такое…
Это близорукая политика. Клиент обидится, начнет искать альтернативу, и когда появится конкурент, уйдет к нему. Наша великодержавная имперская заморочка очень сильно влияет на нас. Мы не имеем права хамить клиенту, даже если он кочевряжится. Клиент не всегда прав, но он – клиент, именно он платит нам зарплату.
Следуйте за клиентом, а не за трендами
Любое покупательское поведение имеет тренды. Вчера была в моде японская кухня, сегодня вьетнамская. Существует суждение, что если ориентироваться на тренды, попадешь точно в цель. Я хочу предостеречь вас от подобных заблуждений. Это не всегда работает.
Следить за трендами нужно, но гнаться – не стоит. Следуйте за клиентом и раскручивайте спираль вокруг него. Просто смотрите, что в вашем районе (регионе) востребовано. Не то, чего не хватает! Если там или здесь нет ресторана с японской кухней, это не значит, что он востребован в данном конкретном месте. Вы должны понять клиентские предпочтения. Тогда вы будете попадать в цель, неважно, будет у вас китайская кухня или японская.
Высокий сегмент и масс-маркет
Еще одна типичная ошибка – неверный выбор сегмента рынка. Большинство наших предпринимателей наивно верят в существование некого среднего класса, представителей которого на самом деле практически нет. Поэтому, чтобы быть эффективным, бизнесу нужно выбирать одну из двух возможностей: если у владельца предприятия есть связи, можно попробовать работать в высоком ценовом сегменте, где «пилятся» бюджетные деньги, а если нет – нужно уходить «в массы». Работа в массовом бюджетном сегменте – это постоянный контроль и работа над снижением издержек, чего большинство наших предпринимателей не умеют и не делают.
Приведу пример столовых, которые составляют основную часть моего бизнеса. Я кормлю рабочих заводов и сотрудников бизнес-центров. По способу организации эти два варианта не имеют разницы, однако с бизнес-центрами всякий раз проблемы из-за всеобщей убежденности, что в бизнес-центре должно быть дорого и богато, будто там работают одни топ-менеджеры «Газпрома». 90 % сотрудников бизнес-центра – «офисный планктон», у которого зарплата не выше, чем у работяг на заводе.
